導入事例

「QuickQA for 人事総務」で
年間約1,000時間の問合せ対応時間を削減

サントリーホールディングス様では、全社でQuickQAを活用。社内向けの問合せ対応をQuickQAで回答することで年間約1,000時間の有効時間を創出しました。
導入の背景や効果についてお話を伺いました。

  • 規模
    10,000名以上
  • 業種
    食品メーカー
  • 利用用途
    社内問合せの自動化
サントリーホールディングス株式会社
「人と自然と響きあう」を企業理念に掲げ、最高品質の商品・サービスを届けることで人々の豊かな生活の創造に貢献している。創業以来脈々と受け継がれる「やってみなはれ」の精神で、業界を牽引している。

TOPICS

課題
  • グループ会社ごとに精度が異なっており、Q&Aを統合で管理できていない
  • 辞書型のチャットボットでは3,000件あるQ&Aへ対応が出来なかった
解決手段
  • QuickQAで全社Q&Aの統合管理し、各社ごとへ回答を出し分け
  • 精度の高い機械学習型AIによるQ&Aメンテナンス工数を大幅に削減
効果
  • 24H365日対応による問合せ者の利便性向上
  • 問合せ対応時間を年間約1,000時間削減

お客様インタビュー

チャットボットを導入しようと考えたきっかけは何ですか。

人事
ご担当者様

人事ご担当者様:人事・給与関連の情報はイントラ上に掲載していますが、量が膨大であり、グループ会社ごとのQ&Aなど整理ができていなかったため、電話やメールでの問合せに約3時間応対する日もあるなど、業務が圧迫されていました。

そこでチャットボットで問合せ対応時間を削減しようと2018年3月から、エーアイスクエアさんのものではない「ルールベース型のチャットボット」を導入しました。

ルールベース型のチャットボット導入の効果はあったのでしょうか。

人事
ご担当者様

人事ご担当者様:部内で各業務の担当を決め、Q&Aを洗い出しましたが、その数は人事・給与関連だけで約3,000件。リストの整備や同義語登録に多大な工数がかかりました。

また、運用開始後もユーザーは様々な言い回しやキーワードで検索をするため、なかなか正しい回答が出来ず、チューニングに苦労をしていました。

QuickQAへリプレースをいただいた理由を教えてください。

情報システム
ご担当者様

私はちょうどその頃、会社のBPR推進のために機械学習型のチャットボットとして「QuickQA」の導入を検討していました。

人事担当者から苦労していることを聞いて、ルールベース型でなく、「QuickQA」の導入をすべきだと確信し、全社の問合せ基盤として導入することに決めました。

利用中のチャットボット。
イメージキャラクターQちゃんの画像や名前は、愛着を持ってもらうために社内で募り、生み出した。

QuickQAの使い方を教えてください。

人事
ご担当者様

全社向けに人事・給与関連の問合せをチャットボットで回答しています。2019年からは総務関連のQ&Aも追加し、対応業務を広げました。

QuickQAの導入によって効果はありましたか。

人事
ご担当者様

ルールベース型のチャットボットと違ってQuickQAが言葉の揺らぎを解析し、様々な言い回しの問合せへ精度高く回答してくれるため、運用工数が減り、正答率の向上や利用者数増加にもつながっています。Q&Aテンプレートの提供もしてもらえたので、短期間でのリリースもできて助かりました。

情報システム
ご担当者様

QuickQAの活用によって、年間約1,000時間の問合せ対応時間を削減できました。付加価値の高い業務に充てられる時間が増えたことで、サントリーのイノベーションをより推進できると感じています。

今後のご利用方針について教えてください。

人事
ご担当者様

現在は人事・給与、総務関連の問合せのみをチャットボットに登録していますが、今後はもっと部門を超えて内容を拡充し、全社の問合せ窓口一本化したいと考えています。

情報システム
ご担当者様

効果を出せるソリューションであると確認できたので、今後は営業店向けなど、社外向けのチャットボットも展開していきたいです。

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