コンタクトセンターマネジメントセミナー 2019春

2019/04/19 13:00~16:00

赤坂インターシティコンファレンス

レポート担当:カスタマーリレーション部 堀

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2019年4月19日に開催された、SBクリエイティブ株式会社主催の「コンタクトセンターマネジメントセミナー」に協賛をさせていただきました。

2019年4月19日に開催された、SBクリエイティブ株式会社主催の「コンタクトセンターマネジメントセミナー」に協賛をさせていただきました。

当日は、コンタクトセンターにおける顧客とのコミュニケーションに課題認識のある、約140名の方が来場され、
当社からは、営業部 部長の岩崎が登壇し 「最新の自然言語処理AIが実現する業務効率化と“顧客の声”活用」 と題して、
講演をさせていただきました。

講演では、自動要約・分類システム 「QuickSummary」について、最近特にお引き合いの多い、
「コールセンターをフィールドとした対話要約」を題材に、デモも交えつつ、システムの仕組みと
導入効果を中心にご説明をさせていただきました。

「QuickSummary」は、
・文単位の「抜粋型」の要約から、理想要約イメージをもとにした「生成型」の要約までカバー
・業務特性に合わせた「教師あり」型の要約に加え、汎用的なコーパスを用いた「教師なし」型の
 要約からクイックスタート
・問合せ内容の自動分類、キーワード抽出ができ、分類結果から要約内容へのドリルダウン分析を実現

を特長としています。

コールセンターにおいて、「QuickSummary」は、「会話終了後の応対履歴作成」をサポートするものとして、
生産性向上や応答率の向上を狙って導入されるケースが多いですが、
昨今では、「顧客の声の有効活用」を加速するべく、テキストマイニング結果からでは得られない、
お客様の生の声を把握するといった目的で、要約の活用をお考えになる企業様も増えてきているようです。

また、その他の協賛企業様からは、メルカリ様(基調講演)からは、「技術進化」、
「クライアントの消費行動の変化」 に伴うCSの変化と、それに対するCS向上の具体的なアプローチ、
セールスフォース様からは、「サブスクリプション時代におけるカスタマーサクセス」、
テラスカイ様からは「LINEとSalesforceを組み合わせたコンタクトセンターソリューション」のご講演がございました。
皆様のご関心が、「CSの重要性に関する理解」 から 「技術活用を前提としたCS向上に向けた方法論」に興味が移ってきていることを実感いたしました。

ご来場の皆様には長丁場の中、当社セッションをご清聴いただきありがとうございました。

今回紹介させていただいた、自動要約・分類システム「QuickSummary」については
こちらにて詳細を案内させていただいております。
自動要約・分類システム QuickSummary