Zoomオンラインセミナー
新型コロナウイルス第二波に備えた　在宅コンタクトセンターの勘所（第2部）

最新のAI要約技術が実現する
リモート時代のカスタマーサポート

　2020年8月5日、ビーウィズ株式会社様と共催でZoomオンラインセミナーを開催し、約70名の方にご参加いただきました。

　緊急事態宣言中に浮き彫りになったコンタクトセンターのおける「従業員の安心・安全」の確保と「事業の継続」の両立の観点で、在宅コンタクトセンターは最も有効な手立ての一つとして推進されています。一方でその運営に際しては、システム面、運営面、セキュリティ面など様々な課題が存在します。

　今回のセミナーは、上記の課題に対して、弊社が提供するAI自動要約・分類サービス「QuickSummmary」と、ビーウィズ様が提供する在宅コンタクトセンターサービス「Bewith　Digital　Work　Place」が貢献できることを紹介させていただきました。

　ビーウィズ様提供の「Bewith Digital Workplace コンタクトセンター」は、デジタル技術の活用を軸に、品質や人材育成の設計、拠点設計、コミュニケーション設計、業務設計といった面からコンタクトセンターの在宅化を統合的に支えるプラットフォームです。インフラとあわせて、長年培ってきたコールセンター運営ノウハウに基づく運営手法を駆使し、スムーズな在宅化を実現することを、事例を交えてご紹介頂きました。

　また、弊社は音声認識技術やテキスト処理技術の切り口で上記課題への解決を目指しています。
音声認識技術やテキスト処理技術の進展は、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声の分析をより高度にするだけではなく、在宅オペレータの作業負荷や心理的負担を軽減するものとして期待されています。自動要約・分類システム「QuickSummery」は在宅オペレータのサポートや顧客の声を分析するツールとしてご利用頂けることに加え、「カスタマイズ無しでの要約文作成」「キーワードや抽出結果の自動抽出」「管理画面から提供される学習機能」など、サービスの特徴をご紹介させて頂きました。。

　単純な在宅化は、オペレータとのコミュニケーション不全、それに伴うロイヤリティの低下を起こし、品質の低下や事故の発生につながります。そうならないためにも、AI・RPAを始めとしたテクノロジーだけではなく、運営ノウハウを掛け合わせた独自の運営方法が必要であるという点をご理解いただいたうえで、参加者の皆様からも活発なご質問を頂戴いたしました。

　弊社サービスについて個別でのデモやご紹介についても可能ですので、ご要望の方はホームページの問い合わせフォームよりお問い合わせください。