サントリーホールディングス様

「QuickQA人事総務」で、業務効率化とグループ共通の問合せ基盤の構築を実現

辞書型からAI搭載型のチャットボットに切り替える事で、同義語等の登録の手間を削減しグループ全社のQ&Aを統合管理しています。
また、回答精度の向上による業務効率化を実現しました。

TOPICS

課題

  • グループ会社毎のQ&Aを統合で管理出来ていなかった
  • 辞書型チャットボットでは構築の対応工数が膨大だった。
  • 幅広い言い回しの質問に対して、正しい回答を返せていなかった。

当社アプローチ

  • 複数回答の出し分け機能による全社のQ&Aを統合管理
  • Q&Aテンプレートの提供による早期導入の実現
  • AIによる幅広い言い回しに対応できる揺らぎ吸収機能

効果

  • 問合せ対応時間を年間約1,000時間削減
  • 正答率の向上によるサポート強化で利用者数増加

詳細情報

背景および課題

サントリー様では人事・給与関連の問い合わせに対して、Q&Aをイントラサイトで公開していました。しかし、量が膨大(約3,000件)である事と、グループ会社ごとの異なる社内制度に対するQ&Aの整理が出来ていなかったため、電話やメールでの問合せが多く対応時間が3時間/日ほどかかっていました。
そこで問い合わせ対応を効率化するために辞書型の他社チャットボットを導入しましたが、同義語登録等のメンテナンスに工数がかかっており、また様々な言い回しやキーワードの検索に対して正しい回答が返せていなかったため、弊社QuickQA人事総務へのリプレースを検討いただきました。

当社のアプローチ

下記3つの機能をご評価いただき、QuickQA人事総務へのリプレースを選定いただきました。
・AIの揺らぎ吸収機能による正答率の向上と管理工数の削減
・複数回答の出し分け機能を使い、グループ会社毎のQ&Aを統合管理
・Q&Aテンプレートの提供により、構築期間を1カ月に短縮し早期導入の実現

効果

年間約1,000時間の問合せ対応時間の削減に成功し、コア業務へ集中する事が可能になりました。
また、正答率の向上によって利便性を高めた事によりチャットボット利用者数も増加しています。

今後の展望

現在は人事・給与、総務関連の問合せに関する内容のみチャットボットに登録していますが、今後は対象部門を拡充し、全社の問合せ統合窓口としての利用を予定しています。
また、営業店向けなど社外向けの利用も視野に入れて推進しています。