地方銀行様

TOPICS

課題

• 2025年問題を背景に新しいサービスの企画が急務
• HPやお客さま相談室などから得られるお客様の声から十分なニーズが拾えない

当社アプローチ

• 音声認識によってお客様の生の声を見える化
• 通話データ約1,000件をもとに学習データを作成しAIが自動要約・分類

効果

• 要約の精度は80％をクリア
• 多岐に渡るカテゴリについて70％以上の分類の正解率

詳細情報

背景および課題

2025年問題を背景に、新しいサービスの企画が急務であった。お客さまのリアルな声はHPからのご意見、お客さま相談室などから拾っているものの、一部の声しか受付できていないため、まだまだ拾えていないニーズがあった。
コールセンターに寄せられるお客様の声を音声認識でテキスト化し、AIによる自動分類・要約を行うことで、より高度なお客様の声分析を実現。加えて、行内への情報共有を経て活用し、お客様への提供価値として還元する。

当社のアプローチ

効果

実運用上効果が見込める要約・分類精度を達成し本番化。
（要約精度80％以上、分類精度70%以上）

今後の展望

音声認識精度を向上し可読性を高めることに加え、分類数や対象窓口数を増やし、分析範囲を拡大する。