ここまでデキるの!?
「テキスト要約」活用で業務効率化!
~在宅コンタクトセンター時代に備える~

2020年9月9日、テクマトリックス様と共催でウェビナーを開催いたしました。

テクマトリックス様は、ネットワークやセキュリティの運用保守を行う情報基盤事業と、コンタクトセンターCRMやソフトウェア品質保証などを行うアプリケーション・サービス事業を展開されています。

コロナ時代の中、コンタクトセンターでも在宅化への移行が加速しています。在宅センターになると、オペレーターと管理者が別々の場所にいることとなるため、管理者は情報共有や教育などのマネジメント、オペレーターは個人で顧客対応を求められることによる不安感などが課題となっています。

その解決の糸口として、本ウェビナーでは「テキスト要約システム」に注目し、コンタクトセンターのCRMシステムと「テキスト要約システム」を連携させたときの利用イメージとメリットを解説いたしました。CRMシステムはテクマトリックス様提供の「FastHelp5」について、テキスト要約システムは弊社の「QuickSammary」について、それぞれ詳しくご紹介しました。当日はコンタクトセンターご担当の方を中心に多くの方にご参加いただきました。

テクマトリックス様のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」は、電話・メール・FAX・Webなどからコンタクトセンターに集まってくるコンタクト履歴を顧客情報と紐づけて一元管理するサービスです。圧倒的な使いやすさとセンター業務を支援する豊富な機能で、業務効率化とセンター品質の向上を支援しています。

弊社のテキスト要約システム「QuickSammary」の要約・分析機能は様々なシステムとの連携でご利用いただくことができます。テキスト化された対応履歴から話者ごとの要約文を抽出、応対の自動分類を行う「QuickSummary」では、要約文の抽出はカスタマイズ無しで行うことができます。また、特定の発話の重要度が変更になった際には管理画面での追加学習もできるという点が特徴です。
 「FastHelp5」との連携は、「FastHelp5」で管理されている応対履歴から「QuickSummary」の対話全文表示・要約画面をシームレスに表示することで、応対内容のより詳細な把握を可能とするものです。CRMシステムとテキスト要約の相乗効果で、顧客対応品質の向上をサポートします。

少人数のご参加でしたが、日ごろからコンタクトセンターに関わっている方が多く、たくさんの質問を頂き有意義なセミナーとすることができました。

弊社サービスについて個別でのデモやご紹介についても可能ですので、ご要望の方はHPのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。