イースマイル×エーアイスクエア共催セミナー
「CX」を中心とした
「DX」と「EX」のあるべき姿

2021年8月6日、イースマイル×エーアイスクエアの共催ウェビナーを開催いたしました。

少子高齢化に伴う労働力不足や採用難に加え、新型コロナウイルスの終息も未だ見えない状況の中、コンタクトセンター業界の技術革新が急速に進んでいます。直近では4回目の緊急事態宣言も発出され、企業の問い合わせ窓口は、「DX化」を過去から準備してきた企業とそうでない企業で大きな差が生まれつつあります。

今回のウェビナーでは、前日本コールセンター協会会長の下村様の基調講演の後、イースマイル代表取締役CEO齊藤様と、弊社営業部マネージャーの金澤が講演をいたしました。

１．「CX」を中心とした「DX」と「EX」のあるべき姿

前日本コールセンター協会会長　下村　芳弘様

はじめに、前日本コールセンター協会会長の下村様からは、コールセンター協会会長時代のご経験を交えて、「CX」を中心とした「DX」と「EX」のあるべき姿をご紹介いただきました。

コロナ禍の今、兼ねてよりDXなど社会変革への取り組みを進めていた企業については、それが不測の事態への対応となり、結果として業界の進化へ繋がりました。しかし、これらの取り組みが進める中で忘れてはいけないのは、「人が中心である」という点です。

特に、『働く人のためのDX（DX for EX）』と、『働く人の為の環境経験価値（EX for EX）』が重要な視点であると下村様は語りました。この二つの視点のもとDXを加速させ、物理／制度／コミュニケーション環境を整備することが、コンタクトセンターを魅力的な職場にすることに繋がります。

コンタクトセンターの在宅化を感染症による一過性のもので終わらせるのでなく、働き方の多様化や潜在的な人材を活かせるよう、業界全体で進めていきたいというメッセージで締めくくっていただきました。

2．「センター感染症対策アセスメント」徹底解説

株式会社イースマイル代表取締役CEO　齊藤勝様

つぎに、「「センター感染症対策アセスメント」徹底解説」と題して、株式会社イースマイル代表取締役CEOの齊藤様にご講演いただきました。

感染症対策と言っても、闇雲に「やっている」だけでは安定的な効果は得られません。イースマイルでは、「センター感染症対策アセスメント」として、ガイドラインに即した50項目の対策実施状況を、５段階にてスコア診断して、対策の達成度を可視化するサービスを展開しています。

感染症対策には、こうしたサービスを利用し、第三者から見て定量的に状況が把握できる仕組みによって、継続してモニタリングする事が重要です。また、コンタクトセンターの業務の特性を踏まえ、従業員に“安心安全”な環境を提供することが、CX向上の土台となり、企業の成長を加速するDX化へ繋がると強調されました。

3．AIソリューションによる最新のDX事例をご紹介

株式会社エーアイスクエア営業部　マネージャー　金澤光雄

最後に、弊社営業部マネージャーの金澤より、コンタクトチャネルにおけるDX化のトレンドに絡めて、弊社AIソリューションの導入事例を紹介いたしました。

経済産業省のDXレポートを始めとして、多くの領域で本格的なDXが進んでいることが謳われていますが、コンタクトセンター業界においても、DXの国内市場は2019年（572億円）から2030年（1190億円）にかけて、2.1倍の市場規模になると予測されています。

また、DX化に伴い、日本の平均年齢（47.4歳：2021年現在）以下の世代は、非対面のデジタルチャネルを選択する傾向も顕著です。

一方で、コンタクトチャネルの多様化は、新たな課題も生み出しています。

一つは、チャネル別の統合に関する課題です。有人チャットやボイスボットなど、チャネルが多様化する中で、システムやデータ管理の分散化や、運営体制の分断など、企業全体での体制が統一化されない状態が生まれています。

もう一つは、プロセスの複雑化です。例えば、チャットボットから有人チャットへの引継ぎ、電話からSMSへの連携など、電話チャネルで完結していた状態に比べると格段にプロセスが複雑化しています。この２つの課題の対応として、コンタクトセンターでのDX推進においては、データやプロセスの統合（WFO（Workforce Optimization））の重要性が取り沙汰されるようになってきました。

弊社の提供する自然言語処理AIも昨今のコンタクトセンターにおけるDX化の流れを受け、多くの価値を提供してきました。

セミナー内では、

・通信キャリア様のコンタクトセンターにおける対話の要約・自動分類

・損害保険会社様のコンタクトセンターにおける問合せ内容の解析

・生命保険会社様のコンタクトセンターにおける対話からのFAQ自動作成

などの事例や、AIチャットボット「QuickQA」の導入事例をご紹介しました。

弊社ではDX化の阻害要因となる、「自動化・効率化の範囲の見極め」「効果的なデータの取得方法」「業務に合わせたAIモデルチューニング」などの課題について、お客様に寄り添って一貫して支援が可能な体制を整えており、ご評価いただいております。