ネクスト・コンタクトセンター・サミット2020

最新のAI技術が実現する！
デジタルシフトと“顧客の声”分析

2020年7月15日、株式会社リックテレコム様主催のオンラインセミナー「ネクスト・コンタクトセンター・サミット2020」に弊社の営業部ゼネラルマネージャーの岩崎が登壇いたしました。

本イベントは、コンタクトセンターの“いま”と“これから”を業種を超えて、議論・検証・共有する目的で開催され、弊社からは、コンタクトセンター業界が抱える課題と、その解決の一助となるAI自動要約・分類サービス「QuickSummary」について導入事例を交え講演しました。

withコロナ時代のコンタクトセンターのトレンドの一つにノンボイス対応へのシフトの加速があります。ノンボイスでの顧客対応の特徴の一つとして、対応ログが自動的にテキストデータとして蓄積される点があり、蓄積されたデータはAIによる高度なテキスト分析との相性も良く、分析を通じてさらなる業務高度化を指向される企業様も増えてきています。

弊社のQuickSummaryでは、テキスト化されたチャット・対話のログからAIが自動でキーワードを抽出したり、テキストの特徴を捉えた自動分類、文字数・発話数など設定された要約基準での要約などを行うことができます。

本講演では「QuickSummary」の導入事例として、以下をご紹介しました。

導入事例①〈地方銀行様〉
・コスト部門と捉えられているコンタクトセンターのプロフィット化を目論み、音声認識エンジンでテキスト化した対話のテキストの分析に「QuickSummary」を導入。
・オペレータ個々のバイアスを排除することで、これまで見えなかった顧客の生の声の可視化を実現し、顧客の声から新たなサービス開発の検討材料を抽出しマーケティング活用に展開している。

導入事例②〈大手損保様〉
・事故受付のコールセンターにおける電話応対終了後、オペレータが事故状況や応対内容をCRMに履歴入力していたが、多くの時間を要していた。物損事故の場合、確認項目は決まっており、オペレーターとお客様の会話から確認項目と重要箇所をAIが自動で予測するモデルを構築することで、業務効率化に繋げた。
・オペレータはAIの予測を元に若干の手直しを行うだけで履歴登録が可能になり、大幅な後処理時間の削減を実現した。

さらには、「通話録音・音声認識・要約」をワンストップで提供できるPoCサービスについてもご紹介しました。
弊社サービスについて個別でのデモやご紹介についても可能ですので、ご要望の方はホームページの問い合わせフォームよりお問い合わせください。