日経電子版オンラインセミナー「ニューノーマル時代の次世代コンタクトセンター戦略 ～CX向上を実現させる業務改革とデジタルシフト～」に登壇

2021年6月22日、日経電子版のオンラインセミナー「ニューノーマル時代の次世代コンタクトセンター戦略～CX向上を実現させる業務改革とデジタルシフト～」に弊社執行役員 営業部部長の 堀が登壇しました。

新型コロナウイルスの流行が顧客の生活様式、消費行動を大きく変え、コンタクトセンターも顧客接点として変化が求められる中、在宅化やデジタルシフトなどは喫緊の課題とされています。このような課題の解決と顧客満足度向上のために、AI、クラウド、業務自動化などの最新技術を利用した効率化が重要となりますが、実現までには解決すべき課題が多いのも事実です。
本セミナーでは、有識者の講演や、具体的な事例を交えたコンタクトセンターにおける最新の取り組みや、課題解決に向けたサービスの紹介といった内容で講演が行われました。

ここ数年、コールセンターをはじめとする顧客接点領域においては、「音声認識」の注目度が高く、テレワーク化の推進に伴いその動きが加速しています。加えて、一部の企業様は「音声認識結果の有効活用」にも目を向けられており、FAQ整備、生産性向上（後処理時間削減）、VoC活用といった分野で自然言語処理AIの実用化が進んでいます。

弊社からは導入事例を交えながら、対話テキストからQ&Aの候補を抽出する「FAQ Finder」と、AIによる自動要約・分類サービス「QuickSummery」の紹介をいたしました。

〇 FAQ Finder

テキスト化された会話内容から、質問（Question）と回答（Answer）に該当する文を抽出するサービスです。抽出されたQAを元にFAQを最新の状態に保つことで、チャットボットやオペレーター支援システムの有効活用が実現できます。企業HPのFAQや、チャットボットで活用するFAQ整備作業の大半を自動化することで、コンタクトセンターの運営コスト削減、またお客様自身での自己解決率向上につながります。

〇 QuickSummery

テキスト化された会話内容に対して、話者ごとの要約文を抽出することに加え、会話の分類を自動で行うサービスです。会話の特長をとらえながら自動で分類することで、会話終了後の応対履歴管理を支援します。

本サービスは対話に特化した要約のエンジンを搭載しているため、カスタマイズなくサービスを利用開始いただけますし、業務特性に合わせたチューニングもお客様自身で実施いただけます。加えて、自動分類機能を活用しコール内容を定量データ化することでVoC分析の高度化にお役立ていただけます。

上記に加えて、当社の自然言語処理AI技術の活用事例もご紹介しました。自然言語処理AI技術はコールセンターなど顧客接点領域のみならず、製造業のクレーム分析、専門文書要約、議事録作成支援など幅広くなってきており、以下の3事例をご紹介しました。

〇事例１：保険会社向け対話要約　

損害保険会社様で応対履歴管理を効率化するべく、会話内容からの重要箇所抽出とタグ付けをAIが自動化。

〇事例２：ニュース要約

日々公開される業界ニュースをAIで自動要約し社内共有。RPAツールとの連携で、ニュースのクローリングから要約・共有までを自動化。

〇事例３：製造業様向け不具合・クレーム分析

蓄積された製品開発時の不具合レポートから、原因と症状のみをAIが抽出し共有。

企業において蓄積されるテキスト情報には、構造化された数値データとは違う形で人のノウハウが内在しており、積極活用が求められます。

セミナーでは約250名の方々にご視聴いただき、アンケートでは複数のご質問も頂戴して、自然言語処理AIによる分析への関心の高さを感じました。弊社サービスについて個別でのデモやご紹介についても可能ですので、ご要望の方はホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。