株式会社オプテージ様と共同でオンラインセミナーを開催

2021年6月23日、株式会社オプテージ様と共同でオンラインセミナーを開催いたしました。

弊社は、オプテージ様が展開する「Enour AI ChatSupport」サービスに、技術パートナーとして自然言語処理AIを提供しております。

＜「Enour AI ChatSupport」ご紹介はこちら＞ https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/aichat/

本セミナーは２部構成で行われ、第一部でオプテージ様における「Enour AI ChatSupport」の自社導入事例と、導入におけるポイントを紹介しました。第二部では、当サービスに提供している弊社技術の紹介とその活用事例について、AI技術の変遷を交えながらご紹介しました。

第１部　AIチャット導入から運用までのコツ

第１部では、オプテージ武内様、西田様より、AIチャット導入時のコツとその効果についてご紹介いただきました。

新しいサービスの準備・運用のフェーズにおいて落とし穴はつきものです。オプテージ様で「Enour AI ChatSupport」を自社導入される際も例外ではなく、導入に発生した問題とその対処法についてお話しいただきました。

①一気にスタートしすぎて思った効果が出ない

　→最終目標を設定して、スモールスタートで始める

②QA元ネタがない

　→むやみに集めず、多い（と想定される）QAに絞るなどの工夫をする

③学習データ作成時の表現が人によって異なる

　→均一化のためルール作成を行う

④運用開始したものの思ったほど精度出ない

　→想定外の質問はどうしても来てしまうため、ある程度の精度低下は致し方ない。利用者や管理者のAIに対する失望感を和らげる工夫をする。

⑤何もしなければ利用者数減っていく

　→精度向上とプロモーションのサイクルを回す

次に、「Enour AI ChatSupport」導入の効果をご紹介いただきました。

導入前後で比較した社内問い合わせ数の変化としては、電話-120/月、メール-202/月と大幅に減り、経費も年間約700万円程度が削減されました。オペレーターのサポートを行う管理者の使用感としては、対応ノウハウの属人化防止、教育への活用、モチベーションUP等の声が聞かれました。さらに、オペレーターの使用感としては、今更聞けない事が聞けること、問い合わせ先を迷わないこと、タイミングを気にすることなく質問できるといったメリットがありました。

オプテージ様からは、豊富な導入経験に基づき、新しいサービスを開始する際の「落とし穴」をはじめ、貴重な話をお伺いできました。導入・運用を考えてサービスを選ぶ際には、拡張性、作業のしやすさと楽しさ、運用サポート体制を見極めることがコツと言えるそうです。

第２部　最先端のAI技術を事例を交えてご紹介

第2部では、弊社営業部マネージャーの金澤より、AI技術の現在位置と、「Enour AI ChatSupport」に提供している弊社サービスについて、事例を交えてご紹介しました。

現在のAI技術は「第3の波」にあたり、第１、第２の波と比べると実務利用が進んでいます。現在実用化されているAI技術の中心は、自動運転や顔認証に代表される画像認識技術です。画像認識では、AIが画像を処理するとき、認識したい範囲とゴールが明確に設定できることが、実用化しやすい理由となっています。一方で自然言語処理技術も実用化されつつあるものの、画像処理に比べて対象範囲とゴール（正解）の設定が難しく、実用化に当たってはこの設定が重要なポイントとなっています。

弊社ではアルゴリズムの開発から独自に行っており、「Enour AI ChatSupport」に提供しているAIチャット機能は、言葉の揺らぎを吸収しながら最適解を提示する最先端のAIを使用しています。特長として、少ない学習データで高精度の回答ができること、管理機能が充実しており工数が少なくて済むこと、データを一元管理しながらの対象領域拡大が可能であることなど、自然言語処理AIによるテキスト分析を実用化するための機能を多く搭載しています。