ウェビナー「音声認識× AI分析×CRM の活用で実現するリモートコンタクトセンター」を開催

2021年6月25日、東芝デジタルソリューションズ×MITシステム研究所×エーアイスクエアの3社共同でセミナーを開催いたしました。弊社からは、執行役員 営業部 部長の堀が登壇いたしました。

本セミナーでは、労働人口の減少や新型コロナウイルスの影響などで、日々変化するコンタクトセンターの働き方の中で、特に在宅化にフォーカスし、そこで役立つ3社連携のサービス「RECAIUSコンタクトセンタープラス」×「QuickCRM」×「QuickSummary」をご紹介しました。

昨今の新しい生活様式に合わせて、コンタクトセンターも在宅化を推し進める企業が増加していますが、その実現までには多くの課題が存在します。現行のオペレーションでは、OPの挙手によるSVからのフォローアップ、通話終了後のOPによる応対履歴作成が通常の流れとなりますが、在宅化した場合には、SV側からのリモートによる状況確認と、そこでの気づきに端を発したコミュニケーションが重要となります。

また、異なる場所で働くオペレーター間の情報共有の観点から、より正確な応対履歴管理も求められています。

<AIソリューションの活用例>

コンタクトセンター在宅化に向けて、3つのソリューションがご提供する機能と活用例をそれぞれご紹介しました。

〇「RECAIUSコンタクトセンタープラス」:東芝デジタルソリューションズ様

音声認識による通話のテキスト表示、通話モニタリング、応対の自動評価機能を搭載しており、在宅でもきめ細やかなコミュニケーションが行えます。

・応対履歴のリアルタイムテキスト化とFAQレコメンド

・事前登録した単語の発生をアラート表示しモニタリング

・チームの応対状況の画面

〇「QuickCRM」:MITシステム研究所様

顧客管理、チーム内のコミュニケーション、シートマップによる状況の見える化機能を搭載しており、在宅でもリアルタイムで進捗、状況を確認可能にします。

・画面デザイン機能:操作画面を自由に設計できます。

・シートマップ・チャット機能:シートマップでオペレーターの状況を可視化することでリアルタイムの状況を把握し、チャットでのコミュニケーションも可能です。

〇「QuickSummary」:エーアイスクエア

音声認識エンジンでテキスト化された会話の内容に対して、話者ごとの要約文を抽出することに加え、応対の分類を自動で行うサービスです。コールセンターにおける会話終了後の「後処理の効率化」に加え、「お客さまの声の活用」、「FAQ整備」などにご活用いただけます。

AIによる分類、応対履歴の要約、VOCの抽出、FAQ候補の抽出機能で、在宅コールセンターにおけるテキスト活用を加速します。


3つのサービスを掛け合わせることで、「音声認識」による応対履歴の可視化をはじめ、「オペレーターのモニタリング」、「応対履歴管理」、「AIによるテキスト要約・分析」をワンストップで提供します。

連携サービスや弊社サービスについて、個別でのデモやご紹介についても可能ですので、ご要望の方はHPのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。