テクマトリックス様主催 CRM FORUM 2021に登壇
2021年2月17日～19日、テクマトリックス様主催の「CRM FORUM 2021」に出展いたしました。
「CRM FORUM 2021」は今回で15回目を迎えるコンタクトセンター向け展示会です。ここ数年の来場者は数千人と国内でも最大級の規模で開催されており、今回は現在の生活様式を受けオンラインで開催されました。弊社からは「VOC活用」をテーマに実施された19日のセミナーに営業部 部長の堀が登壇しました。
昨年実施された「CRM FORUM 2020」に際して、テクマトリックス様が実施されたアンケート結果によると、新型コロナウィルスへの対応によって進んだコールセンターのリモート化を背景に「音声認識・音声分析」「テキスト要約」の関心は高まってきていることがわかります。近年の音声認識精度の向上を受け、お客様の声の有効活用も進んできました。
こういった流れを受け、エーアイスクエアでもコンタクトセンター領域におけるAIによるテキスト処理技術の活用シーンとして、対話要約/後処理時間の削減/テキスト化された応対履歴の分析/オペレーター教育/FAQ作成支援など、多くのお引き合いを頂いております。
本セミナーでは、AI自動要約・分類システム「QuickSummary」と、FAQ作成支援「FAQ Finder」をご紹介しました。
●「QuickSummery」の特長
テキスト化された応対履歴を自動要約し、要点を抽出するシステムです。
・カスタマイズなしでダイジェストを抽出
→AIに事前学習をさせることなく、標準モデルでで応対テキストのダイジェストを抽出します。
・キーワードや分類結果を抽出
→応対履歴からキーワードを抽出・分類します。抽出キーワードは事前の辞書登録も不要です。
・管理画面から容易にカスタマイズが可能
→より要約の精度を上げたい場合は、管理画面から容易にAIに学習させることができます。
●「FAQ Finder」の特長
オペレーター/カスタマー間の会話内容から、Q&Aの候補を自動抽出します。応対テキストに対して、センテンスごとにタグ付け（挨拶/質問/あいづち/回答など）を行い、Ｑ＆Ａのペアを抽出することで、FAQの作成を支援します。FAQが常に最新状態に保つことで、チャットボットの利用率・回答率の向上につながります。
このほかにも、コンタクトセンター領域に提供している弊社サービスとして、AIチャットボットサービス「QuickQA」、音声認識システム「AI2ASR」などもご紹介しました。また、保有するAI自然言語処理技術を用いた個別のAIモデル作成なども対応しており、議事録・技術文書・ニュース等の要約事例についてもご紹介しています。
「QuickSummary」については、テクマトリックス様が提供する「FastHelp5」などのCRMシステムや音声認識システム等とも連携が可能です。QuickSummary単独での利用のみならず、連携する周辺ソリューションと組み合わせることで相乗効果をもたらします。
サービスを目的に合わせて適切にご利用いただくことで、リモート/在宅環境でのコンタクトセンターにおいての応対モニタリングや、後処理時間の削減や応対品質の安定、お客様の声活用や対応ログ管理等、様々な効果が期待できます。
弊社サービスについて個別でのデモやご紹介についても可能ですので、ご要望の方はホームページのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。
