次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略
~ポストコロナ時代に求められる業務改革とデジタルシフト~

9月27日、「次世代コンタクトセンターが実現させるCX戦略~ポストコロナ時代に求められる業務改革とデジタルシフト~日経電子版主催のウェビナー」と題して、日経電子版主催のウェビナーが開催されました。

新型コロナウイルスの流行が、顧客の生活様式や消費行動に大きな変化をもたらし、コンタクトセンターは顧客接点として今まで以上に迅速な対応と変革が求められています。本カンファレンスでは、次世代コンタクトセンター構築のために必要な、在宅化やデジタルシフト、顧客満足度向上に関する情報が発信されました。

弊社からは、執行役員 営業部部長の堀が登壇し、「最先端の自然言語処理AIが実現する業務改革の取り組み事例」と題して講演しました。講演内容の一部をご紹介していきます。

1.提供サービスとコールセンターでの提供領域

2.AIチャットボットQuickQA概要と導入事例

3.自動要約・分類サービスQuickSummaryと導入事例

4.AIモデル作成と導入事例

5.導入プロセスとエーアイスクエアの強み

1.提供サービスとコールセンターでの提供領域

エーアイスクエアの提供サービス

2015年の設立以来、弊社は自然言語処理AIに関連する技術開発とサービス提供を行ってきました。現在提供しているのは、5つのAIサービスと2つの周辺サービスです。

【AIサービス】

①QuickQA(自動応答サービス)

②QuickSummary(自動要約・分類サービス)

③AI2ASR(音声認識サービス)

④FAQ Finder(Q&A抽出サービス)

⑤AIモデル作成(PoC/モジュール提供)

【周辺サービス】

⑥コンサルティング

⑦アノテーション

コールセンターでの提供領域

弊社サービスはコールセンター領域のDX・CXと親和性が高く、これらの技術を組み合わせて幅広くサービスを提供しています。

ここから、特にコールセンター領域でお使いいただいているQuickQAとQuickSummary、AIモデル作成の概要と事例をご紹介します。

2.AIチャットボットQuickQA概要と導入事例

QuickQAは、様々なUIに連携できる高精度のAIチャットボットです。お客様がご利用中のチャットツールやウェブブラウザ等への連携が出来、挙動の変更等、管理画面から容易に設定が可能です。

①大手飲料メーカー様 (社内問い合わせチャットボット)
グループ会社全体のFAQ管理基盤として、ルールベース型チャットボットを試行されていましたが、ナレッジのメンテナンスに手間がかかっていたため、QuickQAを導入されました。グループ会社ごとのQA出し分けや、ナレッジ集約の基盤としてもご評価いただいています。

②大手消耗品メーカー様 (エンドユーザー向けチャットボット)
QuickQAによるAIチャットボットと有人チャットをハイブリッドで運用しています。UIとしてはLINEとの連携を実現し、お客様で管理する顧客IDとも連携することで、より丁寧な案内が可能になりました。

③大手家電メーカー様 (エンドユーザー向けチャットボット)
多種製品に関する約10,000件のQ&A管理を一元化し、コールセンター費用削減とサポートレベル向上の両方を実現しました。取扱製品が多く問合せも多いため、エンドユーザー向けAIチャットボットと、オペレーターのFAQ検索の2方面でご利用いただいています。副次効果として、ナレッジ一元化や回答の属人化解消などもご評価いただきました。

3.自動要約・分類サービスQuickSummaryと導入事例

対話やニュース等の文書に対して、要約文を抽出することに加え、応対の分類やキーワード抽出を自動で行うことのできるサービスです。

①大手銀行様(お客様の声分析)
総合窓口やインターネットバンキングのヘルプに寄せられるお客様の生の声をテキスト化し、要約やタグ付によって分析することで可視化し、新サービスや業務プロセス改善にご活用いただいています。

②大手電気通信事業者様(アウトバウンド業務分析)
アウトバウンド業者の商談状況をリアルタイムで可視化トークの内容や取扱商材の変更など、スピーディーに改善活動を行うことで、案件の取りこぼしを防ぎ成約率の向上を実現しました。

4. AIモデル作成と導入事例

お客様の課題に合わせたAIモデル作成では、FAQ検索やチャットボットなどコンタクトセンターへの適用のみならず、メーカーでのクレーム・不具合分析、特許分析、ニュース解析など、様々な領域に適用されています。企業に蓄積されたデータから、次の一手のための課題を探るヒントを見出すための分析をお手伝いいたします。

①保険会社様向け対話要約分類
事故受けコールセンターで応対履歴管理を効率化するべく、会話内容からの重要箇所抽出とタグ付けをAIが自動化し、ケガの有無や、保険使用有無の判定などをサポートしています。これにより大幅な後処理時間時間削減を実現しました。

②ニュース要約
マーケティング活動の一環で毎日人力で行っていた業界ニュースの収集・要約を自動化しました。
RPAツールによるニュースの収集に、当社が開発したAIによる翻訳・ニュース要約エンジンを組み合わせてご利用いただいております。

③製造業様向け不具合・クレーム分析
蓄積された不具合情報を解析し製品開発へのフィードバックを目指していましたが、情報量が膨大で解析ができていませんでした。そこで、弊社AIエンジンを用いて、不具合情報から「症状」と「根本原因」だけを抽出することで、効率的なデータ活用を促進しました。

5.導入プロセスとエーアイスクエアの強み

通常、お話を頂いてから本番化までは以下のようなプロセスとなります。

エーアイスクエアでは、最新の技術開発をサービスへ展開するだけでなく、AI導入時に必要なデータ整備・精度維持の支援まで、一貫してサポートできるのが強みです。御社の課題に対してどうお役に立てるのかから一緒に考えてまいりますので、お気軽にHPのお問い合わせフォームよりご連絡ください。