テレワーク時代のオペレーター支援とその効果（Webセミナー）～オプテージ社内での導入実績のご紹介

2020年10月29日、オプテージ様と共同でオンラインセミナーを開催しました。

オプテージ様は、オプテージ様は、関西地域を主としたコンシューマ事業や、全国ターゲットのモバイル事業に加え、ソリューション事業も展開しています。弊社とはオプテージ様が提供するコールセンター向けオペレーター支援サービスの「Enour CallAsistant」へのAIエンジン提供で連携をしております。

本セミナーでは、オプテージ様による「Enour CallAsistant」の概要説明と社内導入事例のご紹介と、弊社からは、本サービスに搭載された弊社のAI自動応答システム「QuickQA」とAI自動要約・分類システム「QuickSummery」の解説をいたしました。

新型コロナウイルスの影響により様々な業種の在宅化が進む現在、コールセンターも在宅化の流れにあり、在宅化にスムーズに移行する企業と、中々それが進まない企業の二極化が進んでいます。

働き方の多様化や技術的な遅れから在宅化が進まない企業は、今後採用面や離職率などの課題が予想されます。一方で在宅化が進んでいる企業でも、情報漏洩等のセキュリティ問題や、管理者とオペレーターのコミュニケーション不足により発生するセンター管理の難しさ、オペレーターの不安感によるパフォーマンス低下など様々な課題が見えてきました。

「Enour CallAsistant」では、上記課題の解決のため、弊社技術を活用した以下機能を提供しています。

応対内容のリアルタイムテキスト化とFAQレコメンド機能

リアルタイムでテキスト化されたオペレーターと顧客の応対内容から、「QuickQA」が最適なFAQをオペレーターに提示します。これによりオペレーターは膨大なFAQを覚える必要がなく、管理者に質問する回数も削減され、自己解決力を向上させます。

自動要約・分類サポート機能

会話終了後、「Quick Summery」が会話の要約と分類を即時に行います。これにより、登録する応対履歴の均一化や後処理時間の削減といった作業の効率化が期待できます。

管理者のリアルタイムモニタリングと要注意ワードアラート

管理者は一つの画面から複数オペレーターのリアルタイムモニタリングが可能です。顧客から注意すべき言葉が出ると要注意ワードアラートが発出され、アラートに基づいた迅速なフォローを行えます。

オプテージ様も自社のコールセンターに「Enour CallAsistant」を導入されており、その有用性も検証しています。同時期に着台した新人オペレーターを本サービス利用の有無で比較したところ、FAQレコメンド機能を活用した場合はそうでない場合と比べ30%の保留時間が削減されました。そのほかにも離職率低下による採用コストの削減や研修時間、管理者の対応時間の短縮化なども実現しています。保留時間の削減は、結果として通話料の削減にもつながりますし、オペレーターの早期立ち上げはコールセンターにおける新規顧客獲得など、事業貢献も少なくありません。

当日は、コンタクトセンター関係の方を中心に45名が参加され、大変ご興味を持っていただき、有意義なセミナーとすることができました。

「Enour CallAsistant」含め、ほか弊社サービスについて個別でのデモやご紹介も可能ですので、ご要望の方はHPのお問い合わせフォームよりお問い合わせください。