HDI開催のネットワーキングフォーラムに登壇しました。「コンタクトセンターでAIを活用するに至った道のり～音声認識・AI FAQ・AI要約のPoCを経て感じた効果～」

　4月21日、HDIネットワーキングフォーラムにて、弊社営業部マネージャーの金澤が登壇しました。コールセンターのDX領域やAI技術の現在地をご説明したのち、関西電力グループのオプテージ社にもご登壇いただき、オプテージ社内コールセンターでのAI活用についてご説明いただきました。

１．エーアイスクエア

１）コールセンター業界のDX領域と当社ソリューション範囲

　様々な業種でのDXが進んでいる中、コンタクトセンター領域においても、AI導入によるDXが進められています。主には、①チャネルの多様化、②ナレッジのデジタル化、③データの活用（WFO戦略）の3点がDXで着目されている領域です。当社はその全ての範囲において、各種AIソリューションを提供しています。

２）AIが着目されている理由

　2022年現在、多くのお客様では何かしらAIの導入を導入し、期待通りの成果が出たケースと、思った通りの成果が出ないケースの両方を実感しているフェーズにあります。成果が出ないケースの原因として主には、ユーザーサイドでのデータの質の側面と、AI技術の側面があります。しかしながら、ここ10年でAI技術は常に進化しており、実用レベルに近づきつつあります。特に注目度が高いのは「BERT」と呼ばれる技術であり、この技術を上手に利用することで、DXを飛躍的に推進できる状況となりました。

３）オプテージ社「Enour CallAssistant」採用までの経緯

　当社のAI技術力やコールセンターの知見にいち早く着目いただいたのは、関西電力グループのオプテージ社です。オプテージ社が提供している「Enour CallAssistant」には当社のサービスが組み込まれています。2018年頃から技術検証を実施し、2020年までにオプテージ社内のコールセンターでPoCを実施、現在は小規模での導入を経て、対象領域を順次拡大しています。

２．オプテージ

１）センター課題とAI導入決定までの経緯

　オプテージは関西電力株式会社100％出資の情シス・システム開発会社です。主要サービスとして、eo光や格安スマホmineoなどがあり、同サービスのコールセンター運営も行っています。そのうち、当日は「新規・既存顧客向け営業業務コールセンター」におけるAI活用についてお話しました。このセンターでは主に、①新人育成時間の短縮、②新人の応対時間の削減、③新人の即戦力化（獲得向上）　という3つの課題がありました。その課題を解決するため、「Enour CallAssistant」に着目し、検討を始めました。技術検証からスタートし、PoCを経て、一定の成果が見込めると判断し、本格導入決定となっています。