開催HDIネットワーキングフォーラムに登壇しました。 「コンタクトセンターでAIを活用するに至った道のり ~音声認識・AI FAQ・AI要約のPoCを経て感じた効果~」

 4月21日、HDIネットワーキングフォーラムにて、弊社営業部マネージャーの金澤が登壇しました。コールセンターのDX領域やAI技術の現在地をご説明したのち、関西電力グループのオプテージ社にもご登壇いただき、オプテージ社内コールセンターでのAI活用についてご説明いただきました。

目次

1.エーアイスクエア
登壇者:営業部マネージャー 金澤 光雄
1)コールセンター業界のDX領域と当社ソリューション範囲
2)AIが着目されている理由
3)オプテージ社「Enour CallAssistant」採用までの経緯

2.オプテージ
登壇者:コンシューマ事業推進本部 永井 祥造 様
1)センター課題とAI導入決定までの経緯
2)PoCの評価と効果
3)今後の展望について

3.まとめ

1.エーアイスクエア

1)コールセンター業界のDX領域と当社ソリューション範囲

 様々な業種でのDXが進んでいる中、コンタクトセンター領域においても、AI導入によるDXが進められています。主には、①チャネルの多様化②ナレッジのデジタル化③データの活用(WFO戦略)の3点がDXで着目されている領域です。当社はその全ての範囲において、各種AIソリューションを提供しています。

2)AIが着目されている理由

 2022年現在、多くのお客様では何かしらAIの導入を導入し、期待通りの成果が出たケースと、思った通りの成果が出ないケースの両方を実感しているフェーズにあります。成果が出ないケースの原因として主には、ユーザーサイドでのデータの質の側面と、AI技術の側面があります。しかしながら、ここ10年でAI技術は常に進化しており、実用レベルに近づきつつあります。特に注目度が高いのは「BERT」と呼ばれる技術であり、この技術を上手に利用することで、DXを飛躍的に推進できる状況となりました。

3)オプテージ社「Enour CallAssistant」採用までの経緯

 当社のAI技術力やコールセンターの知見にいち早く着目いただいたのは、関西電力グループのオプテージ社です。オプテージ社が提供している「Enour CallAssistant」には当社のサービスが組み込まれています。2018年頃から技術検証を実施し、2020年までにオプテージ社内のコールセンターでPoCを実施、現在は小規模での導入を経て、対象領域を順次拡大しています。

2.オプテージ

1)センター課題とAI導入決定までの経緯

 オプテージは関西電力株式会社100%出資の情シス・システム開発会社です。主要サービスとして、eo光や格安スマホmineoなどがあり、同サービスのコールセンター運営も行っています。そのうち、当日は「新規・既存顧客向け営業業務コールセンター」におけるAI活用についてお話しました。このセンターでは主に、①新人育成時間の短縮、②新人の応対時間の削減、③新人の即戦力化(獲得向上) という3つの課題がありました。その課題を解決するため、「Enour CallAssistant」に着目し、検討を始めました。技術検証からスタートし、PoCを経て、一定の成果が見込めると判断し、本格導入決定となっています。

2)PoCの評価と効果

 PoCでまず課題となったのは音声認識精度です。高齢者のお客様(特に60歳以上の男性)の音声認識精度が低い傾向にありましたが、学習を積み重ねる取り組みを行い、実用レベルの音声認識精度まで向上しました。

 次にオペレーターに表示するFAQレコメンドのPoCを実施しました。PoC当初は正答率が50%でしたが、FAQの追加学習やトークフロータイプのFAQを作成・学習することで、正答率80%超まで改善することが出来ました。

 これらの取り組みにより、新人オペレーターの通話保留時間が顕著に削減され、営業電話の獲得率が飛躍的に向上する結果が出たため、本番導入を決定しました。また、副次的効果として、新人教育期間の短縮やリアルタイムモニタリングの効率化なども効果として確認しています。

3)今後の展望について

 現在は数十席を対象に本番導入を開始していますが、数百席まで拡大予定です。また、後処理時間の削減を目的にAI要約も本番展開していくことを予定しています。

3.まとめ

 本登壇では、AI技術のトレンドを当社からご紹介し、実際の現場の活用実績として、オプテージ社からご紹介しました。エーアイスクエアは、豊富な経験と知見に基づき、コールセンターのDX化をご支援しています。詳細にご興味のある方は、是非一度お問い合わせください。