アイスマイリー主催のウェビナーに参加しました。「AI対話要約システムの現在地～コールセンターの後処理を削減した事例をご紹介～」

　4月26日、アイスマイリー主催のウェビナーに営業部の稲月が登壇しました。弊社の他に、株式会社サイシード様と株式会社電話放送局様が登壇し、それぞれコールセンターのDX化事例をご紹介しました。弊社からは、事例をご紹介しながら現在のAI要約技術ができることをご説明しています。

　エーアイスクエアは2015年の創業以来、自然言語処理AIを使った業務効率化ツールをお客様に提供してきました。適応される領域は多岐に渡りますが、特にお客様サポート業務における効率化は、弊社の実績と知見をご評価していただける機会が多い領域の一つです。
　お客さまサポート業務の高度化を推進するため、各企業ではAIツールの活用が進んできました。AI導入時や運用時におけるポイントとして、一定期間ごとに状況を分析し、定着化を図る必要があると考えています。

２．AI対話要約システムの現在地

　近年、技術の向上により音声認識システムの実用化が進んだことで、応対履歴作成を自動化に関する期待感が高まっています。現実として、完全自動化とは行かないまでも、後処理の大幅な効率化が可能となりました。セミナーでは、「対話要約」「重要箇所抽出」「FAQ整備」といった技術について、導入の事例を交えてご紹介しました。

（１）対話要約

　対話要約にはいくつかの手法があり、弊社では抜粋型と生成型を提供しています。サービスとしてはAI要約・分類システム「QuickSummary」を提供しており、後処理時間削減、お客様の声活用といった用途でご活用いただいています。「QuickSummary」はオプテージ社へOEM提供も行っており、リアルタイム音声認識「AmiVoice」と組み合わせたオペレーター支援サービス「Enour CallAssistant」としてもご提供しています。

対話要約・分類システム　QuickSummary

（２）重要箇所抽出

　「QuickSummary」でも要約文作成を行えますが、さらに個別の業務に特化したサービスとして、「重要箇所抽出AI」も提供しています。こちらでは、お客様の業務に合わせて抽出したい内容を学習させることで、より精度高く、抽出したい内容のみを出力するAIエンジンを開発します。
　セミナーでは自動車事故受付のコールセンターで、対応内容から「けがの有無」、「レッカー車手配の要否」、「保険使用意思の有無」などの項目を抽出、判定する事例をご紹介しました。

（３）FAQ作成

　お客様サポートの現場でよく聞かれるお悩みとして、「業務に追われてFAQの更新が出来ていない」といったお声があります。弊社では、実際の通話データやCRMログから、FAQとして追加すべきQ&Aを抽出、整理するツール「FAQFinder」を提供しています。「FAQFinder」は、対応内容からQ&Aを抽出し、カテゴリ分類、既存FAQの有無確認を行い、追加すべきFAQ候補を抽出します。直接的な後処理削減とはなりませんが、作成したFAQをHP公開、チャットボットに搭載することで入電数の削減が可能となります。