4月14日 スカラコミュニケーションズと共催ウェビナーを開催しました。

 4月14日に、スカラコミュニケーションズとエーアイスクエアで共催ウェビナーを開催し、弊社からは、営業部マネージャーの金澤が登壇しました。

目次

1.スカラコミュニケーションズ

登壇者: 北村 吉朗 様

「FAQデータ管理システム」が求められる背景

(1)コールセンターが抱える課題

(2)AI音声自動応答システムとは?

(3)AI音声自動応答システムが活躍できる業務

2.エーアイスクエア

登壇者:金澤 光雄

「FAQデータ管理システム」に採用されたAIエンジン「QuickQA」を利用するメリットとは?

(1)コールセンターにおけるDX

(2)AI技術の進化と特徴

(3)QuickQAのご紹介

3.まとめ

1.スカラコミュニケーションズ

(1)コールセンターが抱える課題

 コールセンター業務では、従来から「人件費の負担が大きく増員が難しい」、「営業時間外の対応ができない」といった課題が良く聞かれますが、加えて近年は、「新型コロナウイルスの影響で問い合わせが増加したことから、溢れ呼が発生してしまう」といった課題もよく耳にします。

(2)AI音声自動応答システムとは?

 AI音声自動応答システムとは、音声を用いることで、人を介さずにお客様からのご要望に対応するシステムです。イメージとしては、音声でやり取りするチャットボットに近いです。

 スカラコミュニケーションズでは、問い合わせの効率化・自動化などの目的に合わせた複数のシステムを提供しています。本ウェビナーでは、溢れ呼の対策として「Ai-Tell」をご紹介しました。「Ai-Tell」は、音声認識と音声合成を用いて、人を介さずに、お客様からの申し込み・問い合わせに対応するためのシステムです。

(3)AI音声自動応答システムが活躍できる業務

「AI-Tell」のようなAI音声自動応答システムがカバーできる業務の特徴としては、問い合わせの内容がシンプルで、発話内容の予測がしやすく、一問一答形式で対応できるといったものがあります。具体的には、業務受付業務/予約受付/資料請求/DM停止/定期配送変更/再配達受付などでご利用いただいています。

2.エーアイスクエア

(1)コールセンターにおけるDX

 近年様々な業種でDX化が進んでいます。コールセンター領域においても大幅なDX化加速が予測されており、「デジタルトランスフォーメーションに向けた研究会」のレポートによれば2030年にはDX市場は現在の2.1倍まで伸びると予測されています。DX実現に向けて多くの企業では、業務の見直しとデジタルツールの導入・運用安定化のフェーズに差し掛かっています。

(2)AI技術の進化と特徴

 ひとくちにAIと言っても様々な分野があります。特に現在広く実用化されているのは、AIに学習をさせやすい画像認識の分野です。自然言語処理AIの分野については、2013年ごろからの技術進化が目覚ましく、次々と新しいアルゴリズムが発表されていますが、その中でもBERTと呼ばれるアルゴリズムは、事前に大量の辞書学習を済ませてあるため、この分野においても実用化が急速に進むと考えられています。

(3)QuickQAのご紹介

 エーアイスクエアが提供する「QuickQA」は、前述したBERTを搭載した自動応答サービスです。チャットボットとしての運用はもちろん、オペレーター支援やFAQツールとの連携が可能なチャットサービスです。BERTを搭載したことにより、教師データの準備をせずに導入当初から高い回答精度を実現できるようになりました。またこのたび、技術検証を踏まえて、スカラコミュニケーションズ提供のFAQ管理システム「iask」にも採用いただいています。

3.まとめ

 当日はセッション中に複数のご質問も頂き、盛会のうちに終えることができました。現在お持ちの課題に対してテキスト処理で何ができるのか、お悩みの方はぜひ一度、お問い合わせください。