自動要約ツールとは？選び方と導入のメリット・デメリット

自動要約ツールとはそもそもどんなもの？

情報化社会がもたらしたものは、潤沢なデータだけではありません。同時に、膨大な量のテキストの中から必要な情報にアクセスすることがとても困難な時代になったともいえます。

そんな時代の流れから生まれた「自動要約」は、入力されたデータを解析し、要求に合う情報を抽出、重要な部分を提示するツールです。

近年飛躍的に成長を遂げている、コンピュータプログラムやAIを使った技術のため、「AI・自然言語解析」とも呼ばれています。自然言語は人間が使う言葉の総称です。会話等による膨大な情報を扱うため、AI自らが会話を学び、システムを最適化。コンピュータサイエンス技術の一つとして、大学などの研究機関で研究が進められています。

自動要約は、あらかじめ設定された基準の中での順位（スコア）が上位にあったものから順番に要約率を満たすまで選択。近年では、機械学習によってその精度を上げています。

自動要約ソフトは、AI技術の進歩からこれまでは人の手で行っていた「会話の応対記録」や「会議等の議事録作成」といった業務の中に活躍の場を見出しました。

コールセンターの問い合わせに対して会話の記録を作成したり、大量のテキストかマーケティングのための情報を抽出したりすることで業務の効率化が進められるため、近年注目を集めています。

自動要約ソフト自体はテキストの自動要約以外にもいくつか種類があり、文章からタイトルを生成するツールなど用途に特化したものも提供。

会話の解析だけでなく、感情分析やAIによる自動応対、VoC分析などのマーケティング用途まで、幅広い活用方法が存在します。

自動要約ツールの選び方

自動要約のツールを選ぶ際は、次のようなポイントを見るとよいでしょう。

使いやすさ

直感的に操作できるUIであるかがポイントです。使う人を選ばず、誰でも使うことができれば共有もしやすいため、アクシデントが発生しても互いに補い合うことができます。そのためには、多機能のツールよりもシンプルな機能のツールを選ぶと導入後にスムーズな運用が可能です。

データ管理

電話の音声を自動要約するので、顧客の個人情報を取り扱うことが多くなる傾向にあります。クラウドにデータを預ける形式が主になるので、検討しているソフトのセキュリティ対策が万全かどうか確認しましょう。

自社に合ったツールを導入する

自動要約のツールも当然ながらコストがかかります。大企業ならある程度多いコストでも問題ないでしょう。しかし、中小企業となると予算も限られます。企業ごとに見合ったサービスが異なるため、「どのような効果を期待できるか」、「ツールの導入の目的は何か」を明確にしておくことが大切です。

自動要約の技術はまだまだ発展の段階にあるので、自社に合ったものを選ぶことが導入成功のカギです。

音声認識の精度

会話など音声のデータを自動要約する場合には音声認識の精度も重要となります。場合によっては同音異義語の誤りが頻発するものや、発言のスピードについていけず、うまく入力できないものもあります。

業種によっては専門用語の登録ができるか、使用環境に合わせたチューニングが可能かも見ておきたいポイント。体験版で実際の使用感を確認したり、ソフトに対する評判を見たりして、必要な性能が備わっているかを確かめてから選ぶようにしましょう。

自動要約ツール導入のメリット

自動要約ツールを導入するメリットとは何でしょうか。

オペレータの通話後処理を軽減

コールセンターにおいては通話が終わったタイミングで、会議においては会議が終わったタイミングで、AIにより通話履歴や議事録が自動作成されます。

これらの作成の手間を省力化するということは、それだけその人員が本来あたるべき業務に集中できるということ。もちろん人の手も随所で必要ではありますが、自動要約ツールを活用することで業務の大幅な高度化が期待できます。

システム自身が学習する

AIの「ディープラーニング」という言葉を近年耳にするようになりました。自動要約ツールに限らず、機械そのものが学習して最適化を図るというものです。

これまで人の恣意的な判断が介入していたものと比べると、アルゴリズムに沿ってどんどん学習していくAIは正確な情報を出してくれるといえるでしょう。

人のように学習するAIだからこそ、自然言語解析の発展もめざましく、これまでは人の手で行われていた業務の移行が可能になってきました。業務過多になりがちなオペレータ業務や、会議録の作成といった業務をAIに委ねることで、ひいてはお客様の会社の労働環境改善へとつながっています。

自動要約ツール導入のデメリット

メリットが多くある自動要約ツール。しかし、その一方で次のようなデメリットが存在していることも知っておくべきでしょう。

録音環境を整備する必要がある

会話を拾う際に、発言する人の声が小さかったり、周囲が騒がしかったりすると精度が下がってしまいます。コールセンターの環境や、会議を行う録音環境の整備は欠かせません。

最終確認は人が行う必要がある

最終的には人の目や耳で確認することが必要です。導入後も「AI任せ」とはいかないことも。再学習や再調整、メンテナンスも不可欠なため、完全にツール任せとはいかない点もデメリットといえます。

なお、この確認作業があるからといっても、業務の効率化には有効なため、運用の仕方をしっかり組み立てることが大切です。

プロセスがブラックボックス化

アルゴリズムを設計するのも、細かな調整も人間が行いますが、入力データから結果を出力するまでのプロセスが見えなくなるデメリットは、高度な技術だからこそ。

AIがデータを学習することによって、人では見落としていた知見を得られることが期待される一方で、入力データを処理して出される結果は自動要約ソフトに大きく依存します。そのため、AIに代わって説明責任を求められる場面において、説明が困難になることは少なくありません。

導入に際しては、これらのデメリットを深く理解したシステムを構築する必要があります。自動要約ソフトの導入をお考えの方は、当社のような自動要約システムを構築するプロ集団に効率化したい業務をご相談ください。自動要約システムをはじめ、AIに明るいエーアイスクエアがお手伝いをさせていただきます。