チャットボットサービスの導入手順は？メリット・デメリットや価格を解説

チャットボットサービス導入の一般的な流れ

チャットボットサービスを初めて導入するという企業様の場合、その準備や手順については不明な点が多いことと思います。導入までの流れは、次のとおりです。

手順1．導入の目的や利用者を確認する

チャットボットに何の業務を代替させるのかを明確にします。質問対応や修理受付など顧客のサポートなのか、商品販売のためのリード獲得なのか、といった目的を決めるということです。複数の部署が関与する場合は、用途の整理をして優先順位をつけなければなりません。また最近では社内向けとして、業務マニュアルや資料検索などに利用する企業様も増加しています。

手順2．設置する場所を決める

チャットボットはWebサイトに置くイメージが一般的ですが、サイトの中でもどのページに設置するのか検討する必要があります。また、LINEやFacebookなどのSNS上に設置したり、専用アプリを立ち上げたりすることも可能です。利用者の利便性を考えることで、効果的な設置場所が見えてくるでしょう。

手順3．データ学習と精度検証を行い、運用開始

チャットボットの大枠が決まったら、質問と回答などチャットボット運用に必要なデータを揃えてシステムに落とし込んだり、AIに学習させたりします。回答の確認や動作の検証をしながら、情報を追加するなどして精度アップを図る時間も必要。内容にもよりますが、データ準備から運用開始までに、およそ2週間から4週間の作業期間が想定されます。

以上がチャットボットサービス導入の際の一般的な道筋です。導入に伴う費用は、数千円で始められるものもありますが、AIを搭載する場合は初期費用として30～100万円程度かかるのが相場。チャットボットの規模や目的を明確にし、用途に合ったシステムを選ぶことで、コストパフォーマンスのよいチャットボットを導入することができます。

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チャットボットサービスの種類・仕組み

まるで人と会話しているかのようにも感じられるチャットボット。どのような仕組みになっているのでしょうか。

チャットボットの種類と仕組み

チャットボットは、利用者や作り手側の目的・意図によって大きく2つに分けることができます。

・質問応答型
利用者が質問の回答を得たり、予約注文を完了したりするなど、何かしらの目的を達成できるように構築されたチャットボット。想定される質問とその回答を用意し、それに行き着くルールを設定することで、問題解決に向けてユーザーを誘導します。

・雑談型
挨拶や趣味の話など、不特定の会話内容に対応できるように構築されたチャットボット。多くの情報を取り込むことで、様々な質問や会話に違和感なく受け答えできるようになります。

チャットボットのシステムは、「アプリケーション」「ボットシステム」「API（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）」の3つから成り立っています。ユーザーが利用するアプリケーションと質問の回答を作り出すシステムを、APIという機能がつないでいる、というイメージです。

APIは、気象・交通・観光など様々な分野の情報データを公式に活用できるよう公開されている仕組みのこと。この機能を利用することで、チャットボットの構築は格段に楽なものとなります。

なぜ対話しているように感じられるのか

チャットボットがスムーズに機能するためには、「シナリオやルールの準備」「キーワード分析」「データベースの充実」の3点が重要です。これらを丁寧に準備・構築することで、返答の精度アップとニーズに合った回答が可能となります。

AI搭載のチャットボットなら、自動学習機能によってルールやキーワード分析が順次追加されるため、利用者が増えていくことでより適切な回答が可能。また、利用者との会話はログとして蓄積されるので、使えば使うほど自然な会話のやり取りができるように進化していくのです。

チャットボットサービスのメリット

チャットボットサービスを導入した場合のメリットは、次の4点です。

業務量削減とコスト節約につながる

多くの場合、顧客対応にかかるトータルコストの削減と業務のスリム化が可能です。

中小企業でも顧客対応にかける費用は、1年間で100～400万円という調査結果も。提供するサービスが広範な大企業ではその1,000倍を超える企業もあります。

チャットボットの導入には初期費用やランニングコストはかかりますが、人でなくとも答えられる質問に自動回答してくれるため、よくある質問の電話を減らし、トータルコストの削減を実現します。

顧客の満足度向上が期待できる

24時間365日稼働、同時に複数の顧客に対応できるため、スムーズなサービスの提供が可能です。

人による電話対応の時間帯は限られており、メールでも回答までに時間を要するもの。また、社員がやり取りする電話やメールでは、対応のばらつきが生じることは避けられません。

これらの問題はチャットボットで解消。迅速な対応と適切な回答提供で利用者の満足度も上がり、企業イメージもアップするでしょう。

顧客との接点が強化できる

チャットボットを通して、顧客は商品やサービスに関する質問を気軽に発信でき、企業様との接点が構築されます。

Webサイトは、ユーザーが商品検索などで貴社のホームページにたどり着いても、閲覧のみで終わりがち。問い合わせなどのアクションにはつながりにくいのが実情です。

チャットボットがあれば、簡単な疑問を解消できた初来店者が即決注文してくれるかもしれません。顧客をつなぎとめ、素通りさせない戦略が展開できます。

蓄積データを商品開発やマーケティングに有用活用できる

チャットボットの質問や会話は、データとして記録されます。蓄積されたユーザーとのやり取りからニーズやトレンドを分析し、将来の商品開発や販売・経営に活かすことができるのは大きなメリットです。

チャットボットサービスのデメリット

メリットの多いチャットボット導入ですが、当然デメリットもあります。

大きく2点ございます。メリットともに検討の材料にしていただければ幸いです。

すべての問い合わせや業務に対応できるわけではない

チャットボットを導入すると、これまで人が行っていた対応や業務がゼロになるかというと、残念ながらそうはいかないのが現実です。

顧客の問い合わせ対応を例に挙げると、込み入った内容を提示されたり、複数の内容を一度に挙げられたりすると、うまく回答できません。また、データベースに用意していない内容は回答することができないため、国内外の新情報や突発的な事故などについて問い合わせがあっても、対応できない場合があるのです。

チャットボットサービスによる業務のスリム化を図りながら、一方では丁寧な個別対応の窓口も残しておく必要があります。

導入前の準備や導入後のメンテナンスに一定の労力と時間がかかる

チャットボットサービスの導入に際しては、想定される質問と回答の収集と整理、最終回答までに選択肢が必要な場合のシナリオ設定など、準備するものが多くあります。また、AIを搭載する場合には学習のための時間も必要です。

導入後も、それで完成というわけではありません。利用者への回答が適切に行われているかを確認し、想定外の質問や新たな情報に対応できるようアップデートしていく必要があります。また、チャットボットが有効に利用されているかどうかの検証も重要なポイント。特にAI搭載型の場合は、利用数が多いほど学習して精度が上がっていくので、Webサイトを充実させて閲覧数アップを狙ったり、チャットボットを利用しやすい導線作りを工夫したりと、周辺環境の整備が鍵となります。