顧客サポート分野でチャットボットが注目される理由は？選び方と導入のポイント

チャットボットの歴史

チャットボット、その名の由来は「チャット＝会話、ボット＝ロボット」からなる造語です。今やあらゆるアプリやサイトに導入され、テキスト・音声を通じて自動的に会話ができるチャットボット。何となく近未来的なイメージがつきまといますが、意外なことにチャットボットはすでに誕生から半世紀近くも経っている、歴史を誇るテクノロジーなのです。

世界で初めて登場したチャットボットの名前は「ELIZA（イライザ）」。1966年にマサチューセッツ工科大学で開発されました。ELIZAには、AI（人工知能）が搭載されておらず、投げかけられた会話の中からキーワードを探して適切な会話を返すというプログラムでした。それなりに流暢に会話できたものの、複雑な質問に対する回答は難しかったといわれています。それでも、ロボットと会話を楽しめる革新的なテクノロジーの誕生は、世の中にとって衝撃的でした。

ELIZAの誕生からチャットボットは徐々に改良され、新たな技術が搭載されていきます。2010年代になると、誰もが知る存在であるiPhoneの「Siri（シリ）」が登場しました。この頃になると、チャットボットの中にAIが搭載され始めます。さらに2010年代後半になり、Facebook・LINEなど著名なSNSサービスにおいてもチャットボットサービスが導入され、より身近な存在となりました。

現在、チャットボットの利用範囲は急速に拡大を続けています。具体的な利用方法としては、新規集客を目的としたアプリやサイトへの導入、問い合わせ業務などカスタマーサポート領域への進出、社内の問い合わせサービス対応などが挙げられます。

チャットボットサービスが注目される理由

急速に活躍の場を広げるとともに、その技術も進歩しているチャットボット。

今や新規集客を目的としたアプリ制作やサイト作成に欠かせない存在となっていますが、チャットボットが注目される理由にはどのようなことがあるのでしょうか。

実は、チャットボットが注目されるようになった背景には、AIの進化が関係しているといわれています。AIの開発には、膨大なデータの収集・解析が必要となります。近年、クラウド技術の発達により物理的なハードディスクやソフトウェアを持たずとも、多くのデータを保存できるようになりました。この影響で、会話解析能力を格段に進歩させたAIを開発することが可能になったのです。

会話解析能力の高いAIを搭載したチャットボットの誕生は、企業における人件費の削減に一役買うようになりました。例えばカスタマーサービス領域においては、顧客の疑問に対して、アプリ等に導入されたチャットボットである程度の問題解決を図ることも可能です。

さらに、チャットボットは24時間365日の対応が可能であり、その点においても、企業にとって人件費の削減につながるメリットがあるといえます。

また、チャットボットの導入は顧客にとっても大きなメリットがあります。LINEやチャットなどの短文かつ瞬時のコミュニケーションに慣れている現代人にとっては、電話はもちろん、メールすらも面倒に感じられる傾向があります。

チャットボットは、普段のコミュニケーションツールに似ているため、利用する際の心理的ハードルが低いのです。問い合わせたいと思ったときに瞬時に画面を開き、早期に問題解決を図ることができれば顧客満足度が上がり、結果として新規集客につながっていきます。

チャットボットの選び方

チャットボットを選ぶ上で重要になってくるのは、チャットボットがAI（機械学習）型であるか否かという点です。

AI型のチャットボットは、会話の履歴やデータから学習をすることで、より多くのパターンの質問へ回答が可能になります。さらに、会話の意図を理解することで、より自然に、より複雑な投げかけに対しても適切な回答ができるようになっていきます。自然なコミュニケーションが取れることで、よりチャットボットの対応範囲が広がり、結果として任せられる業務が多くなるのは大きなメリットです。

AI型のチャットボットのデメリットを挙げるとすれば、導入コストがかかりやすい点でしょう。しかし、せっかくチャットボットを導入するのであれば、導入コストを上回るメリットがあり、目的を達成できるクオリティかどうかに注目することが大切です。

例えばカスタマーサービス領域の場合、結局人間が対応する業務が減らないのでは、導入の甲斐がありません。また、新規集客を目的としたアプリやサイトへの導入においては、チャットボットの返答がうまくいかずに会話が止まった瞬間、顧客はアプリやサイトから離脱する可能性が高くなります。

新規集客の場面では、顧客の離脱を避けなければならないという点から、より幅広い会話に対応できるAI型の導入が望ましいといえます。

チャットボットの導入にあたっては、一度組んだプログラムの修正のしやすさや、成果の検証しやすさも重要です。加えて、それらを引き受けるサポート体制の手厚さも選定のポイントであるといえるでしょう。導入して終わりではなく、検証と実証を重ねて、育てていくプログラムであることもチャットボットの特徴といえます。

AIチャットボット導入の成功ポイント

チャットボットを導入するにあたっては、サポートレベルの向上など自社の目的に合った成果を出したいものです。成功につながる導入のポイントは以下のとおりです。

導入の目的を明らかにしておくこと

何のためにチャットボットを導入するのか、その目的を明らかにしておくことが大切です。問い合わせ業務一つをとっても、どのラインまでチャットボットに対応させるかをあらかじめ明確にしておくことで、ミスマッチを防げます。

また、チャットボットには様々な付帯機能が存在します。例えば、会話履歴を分析し、収集することで得られたデータを次につながるサービス提案や事業計画に活かしていくことも考えられます。新規集客などの目的を達成するために、必要な機能を持ったチャットボットを選ぶことが大切です。

顧客のニーズに合致したチャットボットを選ぶこと

顧客の満足度が、その後のサービス利用へとつながっていくため、顧客のニーズを意識することが大切です。

例えば、チャットボットへの質問に対し期待している答えが返ってくること、質問したいと思ったときに気軽に質問できること、対応への待ち時間が少ないことなどは、典型的な顧客ニーズといえます。また、近年はパソコンよりもスマートフォンアプリを利用するユーザーが増えているため、スマートフォン画面での表示のわかりやすさやアプリ操作への配慮も重要です。

導入後の運用・管理を重視すること

チャットボットは導入後の運用・管理も大切です。導入すればすべてが解決する類のものではなく、適切な運用・管理を行っていくことで不具合や回答精度の低下を防ぐことができるのです。そのため、導入後のサポートの手厚さも、チャットボット導入成功のカギを握っているといえます。