チャットボットの導入前に知っておきたい基礎知識！活用シーンと業者比較

チャットボットとはそもそもどんなもの？

チャットボットは、「チャット（対話）」と「ロボット」を組み合わせた造語です。その名のとおり、質問に対してロボットが自動で返答するシステムのこと。ホームページやECサイトを開くと、画面上に「何かお困りですか？」「チャットで質問にお答えします！」などと表示されることがあります。それがチャットボットの一例です。iPhoneに搭載されて話題となった「Siri」も音声認識タイプのチャットボットに相当します。

製品やサービスを利用していて不具合が生じたり、疑問に思うことがあるとき、私たちは店舗を訪問したり、カスタマーセンターに電話をしたりして解決していました。しかし、企業側がスムーズな対応をするためには、多大な人件費がかかるというネックがあり、消費者側はどちらの方法も待ち時間が生じることが多く、店舗の営業時間内に行かなければならないなどの時間的な制約が大きな問題でした。

そこにチャットボットを導入すると、あらかじめ組み込まれたルールやキーワードなどのデータベースに従って、自動で回答してくれます。ユーザーは、チャット画面に質問を打ち込むだけ。パソコンやスマホの画面で手軽に問い合わせができるので、非常に便利です。電話で待たされてイライラを感じたり、対応時間外に問題が発生して困ったりすることもありません。企業側はカスタマーセンターに振り当てる人員を削減でき、24時間365日対応できることでユーザーの満足度を上げられます。

チャット形式の素早いコミュニケーションが普及している近年では、チャットボットを活用したスピード感のある対応が不可欠です。エーアイスクエアは初期導入～定着化までを徹底サポートしますので、ぜひお問い合わせください。

AI搭載型（人工知能型）チャットボットと
人工無能型チャットボットの違い

チャットボットには、AI搭載型（人工知能型）と人工無能型の2種類があります。AI搭載型のチャットボットは、学習機能が取り入れられたモデルのこと。初めは組み込まれたルールに基づいて質問に対応しますが、問い合わせの内容を自身で学習し、徐々に精度の高い返答を返すようになります。運用期間が長ければ長いほど、パターンが蓄積され、回答精度が高くなるという優れものです。そのためAI搭載型は、複雑なマニュアルの説明や時間を要する問い合わせ対応、大量の質問が寄せられるサービスへの導入に向いているといえます。

一方、人工無能型はAIが搭載されていないので、あらかじめ設定された返答しかできません。「ルールベース型」や「シナリオ型」とも呼ばれます。AI搭載型のように学習能力はありませんが、一貫して揺らがない回答をするのは得意です。人工無能型には以下の4タイプがあります。

• Elizaタイプ
• 選択肢タイプ
• 辞書タイプ
• ログタイプ

Elizaタイプは、問いかけに対して「はい」「いいえ」や聞き返しのみで返答します。選択肢タイプは、シナリオに従って「A」か「B」を選択しながら会話を進めるもの。ユーザーの答えがAにもBにも該当しないときは、会話が成り立たなくなってしまいます。辞書タイプは、登録されたテンプレートを元に会話を進めるもので、限定されたシチュエーションでは有効です。ログタイプは、会話の記録を蓄積します。AIに近いようですが、学習するわけではないので過去にあった会話のみ有効です。会話の実績が少ないと会話が成り立ちません。

当然ながらAI搭載型のほうが賢いですが、費用も高額です。オーバースペックにならないよう、適材適所でAI搭載型または人工無能型のチャットボットを選択するとよいでしょう。

チャットボットの幅広い活用シーン

チャットボットの活用例をシーンに分けていくつかご紹介します。

企業ホームページ

企業のホームページに導入されたチャットボットは主に、企業への問い合わせ対応です。一般的な質問についてはチャットボットで対応できます。個別に対応しなければならない質問を厳選することができるので、業務の効率化につながります。

ECサイト

ECサイトにチャットボットを導入すると、ユーザーのニーズに応じた商品を勧めたり、予算やサイズ、用途などの条件にマッチする商品を検索したりすることができます。休日や夜間など有人対応ができないときでもユーザーを逃すことがなく、サイトの来訪機会を最大限に活かせるのがポイントです。

コールセンター

コールセンターがつながりにくいというのは誰でも経験したことがあることではないでしょうか。コールセンターの分野にチャットボットを導入すると、待ち時間がなく即座に回答が得られるのでユーザーの満足度が上がります。企業側もコールセンターに配置する人員を削減でき、コストカットが可能です。

企業内

企業内で会議室の予約などにチャットボットを活用すると、希望日を入力するだけでスケジュールを確認して会議室を予約したり、過去の会議参加率を元にスケジュールを調整したりできます。また、社内のシステムに関する問い合わせや旅費の精算方法などに、24時間対応することが可能です。

教育現場

教育現場へのチャットボットの導入で想定されるのは、オンライン学習のシステム使用法のサポートや、学習を進める上での質問対応です。また事務面では、志願者の受付や入学手続きの案内などをチャットボットに任せると、職員の負担を軽減できます。さらに対応品質を均一化できるのもポイントです。

各社のチャットボット比較

各社のチャットボットを比較するポイントは、「希望する課題へのアプローチが可能か」「料金」「AI搭載の有無」「アフターサポート」などです。数社を例に挙げて比較します。

エーアイスクエア：QuickQA（クイックキューエー）

純国産で日本語を得意とするAIシステムを採用したサービスです。誰でも簡単に学習管理が行えるよう、管理ツールは直感的に操作できるようになっています。RPAセンターで初期導入～定着化までを徹底支援してくれるのが魅力。社内業務効率化の用途での導入事例が多く、初期費用は100万円、月額30万円～となっています。RPAセンターはチャットボット導入に必要な教師データを代行作成したり、公開後の利用状況などを集計レポートし、効果が上がるようにデータメンテナンスを行います。

wevnal：BOTCHAN（ボッチャン）

EFO、PAYMENTなど4種類のサービスがあり、力を入れたいカテゴリーに特化したものが選べます。例えばEFOはチャット形式のフォームにより、ユーザーのストレスを軽減してCV率を向上させることを目的にしたサービス。月額1万円からのリーズナブルなプランがあり、30日間無料でトライアルもできます。

カラクリ：KARAKURI（カラクリ）

東大大学院人工知能研究チームが開発した「カスタマーサポートに特化した深層学習アルゴリズム」を活用したサービスです。少ないデータでも回答精度を上げることが可能。また、現場担当者が操作しやすい管理画面になっています。料金表はなく、打ち合わせ後に料金が提示されるシステムです。

サイシード：sAI Chat（サイチャット）

担当者の手間がかからないことをウリにしたサービスです。最初から精度の高い回答をするよう、AIにあらかじめ学習させている点が強み。導入後も専任のカスタマーサクセスチームが運用をサポートします。サイトのテイストに合わせたデザインもポイントです。基本のStarterプランは初期費用30万円、月額8万円に設定されています。