オプテージと共催でWEBセミナーを開催しました。
「使われないチャットボットでは困る。社内活用例から紐解いた、傾向と対策をご紹介」

 2021年11月18日、オプテージと共催でWEBセミナーを開催しました。

 近年、最新の技術を駆使した問合せ業務の自動化が盛んに行われており、チャットボットも珍しいものではなくなってきました。本セミナーでは、最初にオプテージから、社内で実際に効果を出しているEnour AI ChatSupportの導入事例をご紹介しました。続いて当社から、Enour AI ChatSupportに提供している最先端のAIエンジンとAI技術の現在地についてご紹介をしました。

目次

<オプテージ登壇概要>
1.Enour AI ChatSupportについて
2.社内活用導入事例
3.導入時に起きやすい課題と対策
4.運用時に起きやすい課題と対策

<エーアイスクエア登壇概要>
1.企業を取り巻く外的環境の変化について
2.DXを意識しながらコア業務に専念することの重要性
3.データを踏まえたAI導入事例

4.まとめ

<オプテージ登壇概要>
登壇者:オプテージ 西田様
「使いやすく、問い合わせ対応の自動化を実現する「Enour AI ChatSupport(AIチャット)」を自社活用事例とともにご紹介」

1.Enour AI ChatSupportについて

 オプテージが提供するEnour AI ChatSupportは、社内外からの問い合わせ対応を自動化するAI搭載型チャットボットです。

[Enour AI ChatSupportの特長]
・最先端のAIを搭載し高精度な回答が可能
⇒辞書登録の前段階でも、一定の回答精度を保ちます。

・管理機能が充実、お客様ご自身の手でメンテナンス可能
⇒管理画面から簡単にメンテナンスを行えることで、工数削減に繋がります。

・運用後に対象領域の追加、拡大が可能
⇒スモールスタートの後、少しずつ対象領域を拡大できます。

2.社内活用導入事例

 オプテージでは、幅広い領域にEnour AI ChatSupportを適用したことで、業務効率化、省力化を実現しました。適用領域を含めた導入事例をご紹介します。

①各種社内問い合わせ
 全社員向けの社内問い合わせ対応チャットボットで、エナマル君と呼ばれています。現在はITヘルプデスク、総務、労務、法務、経理といった幅広い領域に適応していますが、導入当初はITヘルプデスクからスタートしました。

②製品ルール問い合わせ
 営業社員向けの、製品に関する社内ルールの問い合わせAIチャットボットです。問い合わせをする側(利用者)、受ける側(管理者)の工数削減に直結します。

3.導入時に起きやすい課題と対策

 Enour AI ChatSupportの利用で効果を出してきた経験をもとに、AIチャットボットの導入時に起こりやすい課題と解決策を紹介しました。
 導入準備段階で起こりやすい課題と対策には、次のようなものがあります。

・多分野で一気にスタートすることで準備が煩雑になる
⇒最終目標は定めつつ、スモールスタートすることが重要です。

・Q&Aの元ネタ収集に時間がかかる
⇒質問全部を網羅しようとせず、まず問い合わせの多い質問を準備します。

・Q&Aの作成部署や担当者によってデータの様式や表現がバラバラ
⇒部署横断的にQ&A作成のルールを定めます。

4.運用時に起きやすい課題と対策

 運用を始めたところでよく出る課題として、「思ったほど精度が出ない」「利用者が減っていく」といったものがあります。
 「思ったより精度が出ない」というのは、運用初期段階に利用者から出る、予想外の質問が原因として考えられます。ここで利用者の「期待外れ」を放置しておくと、利用者離れにつながります。対策としては、まず回答精度を向上させるために、利用ログ解析とそれに基づく教師データのアップデートを行います。次に「期待外れ」を放置しないために、利用者へのプロモーションを行います。この2つをサイクル化して回すことがポイントです。

<エーアイスクエア登壇概要>
登壇者:エーアイスクエア 金澤
「最先端のAI技術が実現する社内業務の効率化事例と導入のポイント」

1.企業を取り巻く外的環境の変化について

 1989年、世界の企業時価総額ランキングには、日本企業が多く名を連ねていました。30年経った現在、時価総額ランキングに載っている日本企業はごく少数となりました。世界では、AI・RPA 等を用いた業務プロセスのデジタル化を通じて抜本的な効率化を行うことにより、ビジネスのPDCAサイクルが短期化しています。日本では、こういった外的環境に対応できる人材の確保および人材強化が、世界に比べて遅れているのが現状です。

2. DXを意識しながらコア業務に専念することの重要性

 前述のような外的要因に加え、国内では2014年と2030年を比較すると、労働人口がおよそ12%減少すると言われています。グローバル化、デジタル化、少子高齢化といった問題から、従業員確保が困難となっています。
 一方で、外的要因の変化に対応するための業務が、従来の業務に加わってしまうと、更に多忙となってしまう現実もあります。そこで、DXを意識しながらコア業務に専念するために、次のようなポイントをご紹介しました。

[外的要因の変化に対応するためのDX推進のポイント]
①変化する外的環境に順応できる人材採用・教育・育成
②デジタルの活用による生産性向上
③戦略やプロセスの見直し

 外的要因の変化に対応するため、対応できる人材の採用や育成が必要となります。しかしながら、業務の多忙、知識・経験の不足、人事部内体制、経営の観点から、なかなか手が出ない企業が多いのも現状です。チャットボットは、DXを意識しながらコア業務に専念するためのお手伝いができると考えています。

3.データを踏まえたAI導入事例

 チャットボットを含む弊社エンジンを使用した業務課題の解決事例をご紹介しました。

事例①大手飲料会社様
課題 :

  • 社内問い合わせの対応コスト削減
  • 繁忙期の残業代削減
  • ホームページの閲覧数伸び悩み

アプローチ:

  • 応対履歴からボリュームゾーン洗い出し
  • よくあるお問い合わせ集を提供
  • 利用数増加のための導線設計を支援

効果   :

  • 月間約12,000件を自動化
  • 問い合わせ対応人員をコア業務に配置転換
  • 現在は、人事・総務・広報・法務・財務・システム関係に展開

事例②大手スポーツ用品企業様
課題 :

  • 社内問い合わせが多く、総務担当者がコア業務に専念できない
  • 自動化ツールを入れたいが、準備リソースも用意できない

アプローチ:

  • よくあるお問い合わせ集を提供
  • Q&A作成やサイト設置まで当社で代行
  • 運用メンテナンスをサポート

効果   :

  • 月間約2,000件を自動化
  • 総務担当者はコア業務に専念

事例③大手運輸企業様
課題 :

  • ドライバーの業務効率化
  • シェアードセンターの問い合わせコスト省力化
  • グループ全社の問い合わせ自動化

アプローチ:

  • よくあるお問合せ集を提供
  • QuickQAでグループQ&Aを一元管理
  • 分析改善サイクルの継続支援

効果   :

  • 月間約40,000件の問い合わせを自動化
  • グループ各社に順次展開
  • ドライバー、シェアードセンター共にコア業務に専念

 上記のように、最新技術を使ったAIチャットボットを業務に織り込むことで、自動化できる業務はAIチャットボットに任せ、人にしかできないコア業務に専念することができます。

[実用化のポイント]

  • 扱いやすく必要な機能が網羅されているツールであること
  • 利用数増加のためのアイデアが継続的に提供されること
  • 業務に必要なQ&Aのテンプレートが提供されること(準備負荷の軽減)

4.まとめ

 目まぐるしく技術が発展する世の中において、企業も状況に合わせたビジネスモデルの改革が常に求められます。エーアイスクエアは、お客様の業務課題に寄り添って課題解決を続けていきたいと考えています。ご興味のある方は、ホームページのお問合せフォームよりお気軽にお問合せください。