コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in大阪に出展/登壇しました

　5月28日～29日に開催されたコールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2024 in 大阪に出展しました。

　ブースでは、生成AIサービスに注目が集まりました。特に、音声認識サービス「AI2ASR」と生成要約サービス「QuickSummary2.0」の導入事例や認識精度、要約精度に関するご質問が多く、導入事例にも興味をもっていただきました。

　また、29日のセミナーでは営業部部長の金澤が登壇し、AIの歴史や現在地、コンタクトセンターでの生成AI活用方法などをお話ししました。

　1950年代に「人工知能」という言葉が登場して以降、深層学習（ディープラーニング）という手法が生まれた「第3の波」から社会実装が進みましたが、生成AIが登場して以降、急速に実用化されています。
　コンタクトセンター業界においても、日本全体を取り巻く労働人口減少、賃金の引き上げ、為替の上昇などの問題と相まって、生成AIを活用したデジタルツールを用いた業務の高度化・効率化に注目が集まっています。音声基盤・ノンボイス基盤・エージェントアシスト・CRM・分析基盤のどの領域においても生成AIを組み込んだサービスが次々にリリースされています。

　そのような状況の中、弊社では、生成AIの特徴を最大限生かせる領域として、「通話内容の要約」に着目し、音声認識サービス「AI2ASR」と生成要約サービス「QuickSummary2.0」を提供しています。
　生成要約サービス「QuickSummary2.0」は、弊社独自のAIが様々な前処理を行ったうえで、生成要約を行うことが出来る安価なサービスです。弊社独自の前処理によって個人情報を事前に削除し、かつ重要な発話に限定して生成AIに送ることができるため、コスト効率よくセキュアに生成AIを活用できます。また、生成要約結果は様々なパターンで出すことができ、ご希望に沿った要約結果を出すことが可能です。

＜QuickSummary2.0導入事例＞

　生成AIはコンタクトセンター業界においても実用化され始めていますが、一方でハルシネーションやレスポンス速度など課題もあるため、適切な業務をしっかり見極めて導入する必要があります。

　コンタクトセンター業界においても急速に進む生成AI活用ですが、3年後、5年後は更に進化した技術を活用した自動化が進むと考えられます。中長期的な目線で、現状の課題を整理し、どんな技術で何が出来るのかを見極めたうえで、最適なソリューションの導入を進めていくことが重要です。
　弊社では、課題整理の段階からご相談をいただく事例も多くございます。業務効率化やDX化などにお悩みでしたら、ぜひ一度お問い合わせください。

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