テクマトリックスCRM FORUM 2024 に出展・登壇しました

　2月22日、CRM FORUM2024にてブース出展とセミナー登壇を行いました。本イベントでは、コンタクトセンターを保有する企業やベンダー企業が、最新技術の活用事例紹介や意見交換を行いました。

＝展示＝

　展示ブースでは、ChatGPTを連携した生成要約サービス「QuickSummary2.0」に注目が集まりました。「QuickSummary2.0」はコンタクトセンター向け生成要約サービスで、音声認識した応対テキストに前処理を行った上で生成AIによる要約を行う2段階構造になっている点が特徴です。２段階構造を取ることで、フィラーや個人情報をあらかじめ排除でき、ChatGPTなどの生成AIの利用料削減、要約精度の向上などが見込めます。また、音声認識サービス「AI2ASR」も用意しており、お客様の環境に合わせて一気通貫でのご提供も可能です。

＼QuickSummary2.0リリース情報／

LIXILコールセンターにてAI要約サービス「QuickSummary2.0」の本番導入freeeサポートデスクに生成要約サービス「QuickSummary2.0」の本番導入
auじぶん銀行のコンタクトセンターに「QuickSummary2.0」を導入

＝登壇＝

　セミナーでは、生成AIの現状や音声認識の利用用途などの話に加え、展示ブースでも注目を集めた「QuickSummary2.0」について、デモンストレーションも交えつつ紹介しました。
　ChatGPTをはじめ、「言ったことを理解してくれる」LLM（Large language Models）が注目を集めていますが、最近では、「言ったことを理解し、実行してくれる」LAM（Large Action Model）も登場しはじめました。また、Open AI社からは約1分の動画生成が出来る「Sora」も発表されました。ここ数年の技術進化のスピードは目覚ましく、コンタクトセンター領域においても活用が急激に進んでいます。
　特に、対話要約やFAQ作成の自動化といったバックヤード作業に関わる領域において実用化が進んでおり、かつ効果も顕著であるため、導入が進んでいます。コンタクトセンター領域における生成AIの役割は今後ますます幅を広げ、将来的には多くの領域で自動応答を行うようになると予想されています。今後は「人による応対」がより付加価値の高いものへ変化していくのではないでしょうか。

＝最後に＝

　AI技術は日々進化しており、サービス化・実用化が進むにつれ徐々に社会へと浸透しています。エーアイスクエアでは、AIの研究開発と顧客接点領域の知見といった双方の視点から、お客様の業務改革を支援しています。AI活用コンサルティングや、既に導入済みの音声認識の利活用に向けたご提案など、課題をお持ちの方は、ぜひ一度ご相談ください。