エーアイスクエア×MITシステム研究所×東芝デジタルソリューションズの3社共催でオンラインセミナーを開催しました。
「来年度の予算化を検討すべき?!有効なコンタクトセンターのDX推進とは」

 12月16日、エーアイスクエア、MITシステム研究所、東芝デジタルソリューションズの3社共催でオンラインセミナーを開催しました。当日は3社の以下サービスを組み合わせた、コンタクトセンターのDX推進について、具体的なユースケースを中心にご紹介しています。

  • AI自動要約・分類「QuickSummary」
    (エーアイスクエア)
    • 応対テキストを自動要約・分類することで顧客の声を分析します。
  • Q&A抽出「FAQ Finder」
    • 音声認識後の対話テキストに、AIによる対話行為分類を行ったうえで、質問と回答のペアを抽出します。
  • 顧客情報管理「QuickCRM」
    (MITシステム研究所)
    • お客様のニーズに合ったシステムをご自身の手で構築可能な、柔軟性の高い顧客情報管理ツールです。
  • 音声認識・オペレーター支援「RECAIUS コンタクトセンタープラス」
    (東芝デジタルソリューション)
    • 音声認識を活用した業務支援機能をオールインワンで提供する複合システムです。
  • コンタクトセンター業界が抱える課題
  • ソリューションの導入効果
  • まとめ

1.コンタクトセンター業界が抱える課題

 コンタクトセンターが抱える課題には、「生産性向上」、「品質向上」、「マネジメント強化」が取り上げられますが、加えて近年では、コロナ感染による人員調整や呼量増減と、それに合わせた人員配置といった課題も増加傾向にあります。

[コンタクトセンターが抱える課題の具体例]

〇生産性向上

  • オペレーターの受発信効率化
  • 呼量に応じた適切な人員配置/応答率の維持

〇品質向上

  • 効率と顧客満足度の両立

〇マネジメント強化

  • コンタクトセンターに集まるお客様の声を活用したい
  • アウトバウンド業務のノウハウ蓄積

2.ソリューションの導入効果

ソリューション導入による6つの導入効果を具体的な機能とともにご説明しました。

①ACW削減による生産性と品質の向上(QuickSummary/QuickCRM/コンタクトセンタープラス)
 音声認識でテキスト化した応対履歴をAIが要約し、その内容をCRM連携することで後処理時間を大幅に削減することができます。通話録音・音声認識の提供により、通話内容は全てテキストされ、長時間の通話の内容もピンポイントで録音再生可能です。通話中に手書きでメモを取る必要もなく、録音した通話を最初から全て聞き直しする必要もありません。

②FAQ整備による生産性の向上(FAQFinder)
 音声認識でテキスト化された応対内容全文を分析してFAQ候補をピックアップします。これまで、人の手で作成していたFAQも、AIがテキスト化、Q&A抽出までサポートします。

③CRM活用によるアウトバウンド生産性向上( QuickSummary/ QuickCRM/コンタクトセンタープラス)
 架電リスト作成機能を活用し、重複リストのチェックや担当者への分配などの管理者工数を短縮します。また、自動発信機能を使うことで、不在コールの発信や後処理等、オペレーターの工数も削減できます。

④FAQ活用による品質の向上(QuickSummary/QuickCRM/コンタクトセンタープラス)
 対応中にFAQレコメンド機能やFAQ検索を利用することで、オペレーターの回答がスムーズになり、解決率の向上や顧客満足度の向上に繋がります。

⑤VoC分析による顧客満足度向上(QuickSummary/コンタクトセンタープラス)
 音声認識結果に対してVOC分析を行うことで、より踏み込んだデータ収集、分析を行うことができます。レポート作成のプロセスを効率化できるだけでなく、業務改善やサービス改善につながる、顧客の声を拾うことができます。

⑥マネジメント強化による獲得率の向上( QuickSummary/QuickCRM/コンタクトセンタープラス
 従来のオペレーターモニタリングは、通話を1件ごとに確認して指導する必要がありました。音声認識で応対内容をテキスト化しておくことで、分析システムを使った応対の自動評価や、応対傾向の把握ができるようになります。改善施策立案、個別指導のサイクルを効果的・効率的に行うことが可能になります。

3.まとめ

 ここまでご紹介してきたように、3社のソリューション連携により、音声認識からテキスト化したデータの活用までワンストップで実現が可能となります。データを可視化、分析し、それらを容易に使用できる状態にしておくことで、工数削減による効率化はもちろん、応対品質向上などコールセンターにおける様々な課題解決に貢献します。コールセンターのDXに関する情報収集されている方など、ご興味のある方はぜひ一度、弊社ホームページのお問い合わせフォームよりお問合せください。