なぜ、人事・総務部門でチャットボットが有効活用できるのか？
~使い方と事例を紹介~

　顧客問合せ窓口として一般的になりつつあるチャットボットですが、最近では、人事総務部門へ寄せられる社内問合せでの活用も注目されています。コロナ禍により在宅勤務や時間差出勤といった働き方が広まったことで、以前は近くの人に聞くことで解消されていた業務上の問合せの多くが、管理部門へ寄せられるようになりました。チャットボットを利用することで、社員一人一人が知りたい情報にアクセスしやすい環境を整え「調べもの時間」と「それに対応する時間」を削減することは、管理部門の負担削減とともに企業全体の効率化へと繋がります。今回は、人事総務向けチャットボットの活用についてフォーカスして、その内容や事例をご紹介していきます。

１．チャットボットとは
２．人事総務向けのチャットボット利用
３．エーアイスクエアのQuickQA人事総務
４．人事総務向けのチャットボット導入事例
５．まとめ

１．チャットボットとは
　チャットボットとは、インターネットを利用したコミュニケーションツールである「チャット」と人間に代わって問合せを自動化する「ロボット」を組み合わせた言葉で、「テキストを通じた自動会話プログラム」のことを指します。人の代わりにチャットボットが対応することで、営業時間外の応対を可能とし、コスト削減に繋がります。現在では、顧客応対の他に社内問い合わせ応対や、コールセンターにおけるオペレーターのFAQ検索でも利用されています。

２．人事総務向けのチャットボット利用
　様々な利用方法がある中で、需要が伸びている人事総務向けチャットボットにはどんな使い方があるのでしょうか。弊社が提供している「QuickQA人事総務」の利用実績をベースにピックアップしてみました。

①人事総務部の社内データベースとしての役割
　人事総務部門には、日々社内からの様々な問い合わせが寄せられます。休暇の手続き、福利厚生、稟議提出、経費精算等々、その内容は多岐に渡ります。会社規模が大きくなると社員が増える分、問い合わせ数も増加します。一方で、寄せられる質問は同じような内容が多く、こういった分野はチャットボットの得意とするところです。

②業務に関する専門的な問い合わせ対応
　どうしても「どこの企業も同じようなもの」と言えないのが、業務に関する専門的な問い合わせに対応する場合です。こういったときにも、チャットボットは次のような対応が可能です。
■チャットボットの回答としてマニュアルの該当箇所を表示させる
■独自の教師データを作成しAIに学習させる
　このような場合、AIに学習させる教師データを作成します。教師データの作成には、ある程度の人員や時間を確保する必要があります。弊社では、教師データ作成の代行を行うアノテーションセンターを併設しております。こちらをご利用いただくことで、教師データ作成から導入までのご負担を大幅に軽減することが出来ます。

③ノウハウの共有化
　「あの人が辞めてしまってからノウハウが分からなくなった…」という経験はないでしょうか。人事総務領域では、業務内容が意外と人に依存していて、その人が辞めてしまうと対応できなくなるようなことが往々にして起こりがちです。チャットボットの導入は、そこにノウハウが一元化され、いつでも適切な回答が返せるといったメリットもあります。

④グループ会社での共通基盤
　複数のグループ会社に一括してチャットボットを導入した場合、同じ質問に対して会社毎に回答を出し分ける、といったことも可能です。このように、グループ全体の情報管理基盤としての利用も有用視されています。

３．エーアイスクエアのQuickQA人事総務
　エーアイスクエアが提供する人事総務向けチャットボット「QuickQA人事総務」は、おかげさまで、2021度の日本の人事部HRアワードを受賞いたしました。その特徴をご紹介いたします。

 人事総務に関する7,500件以上のQ&Aテンプレートを搭載！
「よくある質問」のデータ7,500以上保有しているため、通常は導入時に必要なQA準備作業が圧倒的に簡素化されます。
 AIが幅広い言い回しに対応！
AIが質問文の表現の揺らぎに対応することで、高精度の回答文を表示することが出来ます。
 導入準備のサポートセンターあり！
御希望により当社のアノテーションセンターが導入準備をご支援することでその負担を軽減します。
 お使いのツールと連携が可能！
今現在ご利用されているTeamsやLINE等といったコミュニケーションツール上でお使いいただけます。
 グループ会社共通の基盤として利用可能！
同じ質問に対する回答を、グループ会社や役職別に出し分けることが可能です。
 運用に必要な機能が充実！
運用の変化にも対応できる充実した機能や操作性の良い管理画面を具備しています。

４．人事総務向けのチャットボット導入事例
　ここでは、「QuickQA人事総務」の利用例を簡単にご紹介します。

事例① 大手飲料メーカーグループ様
　元々ルールベース型チャットボットを試行されていましたが、運用に手間がかかり、弊社サービスをご導入いただきました。グループ会社全体で導入されており、同じ質問でも、会社毎に異なる回答を表示する機能で、回答を管理・出し分けされています。

事例② 大手物流会社様
　グループ各社でチャットボット導入による問い合わせ工数の削減を検討されていた折、グループ共通基盤として複数チャットボットを構築可能な弊社サービスをご導入いただきました。グループ各社からの問い合わせを一元管理出来て、利用中のビジネスチャットと連携しスマホから利用可能な点をご評価いただきました。

５．まとめ
　ここまで、チャットボットと人事総務部門への問い合わせは相性が良いことはご理解いただけたでしょうか。「QuickQA人事総務」の場合、最短１か月で導入が可能です。「ウチのあの問合せ業務、自動化できたら…」といったことがあれば、是非一度お気軽にお問い合わせください。