HDIアカデミーに登壇しました

10月13-14日、HDIアカデミーが開催されました。今回は、「Happy Employees Make Happy Customers～従業員のハピネスがこれからの鍵となる～」と題して、ヒトにフォーカスしたテーマで各種セミナーと展示が開催されました。

13日にはパートナーシップの表彰が行われ、弊社もBronzeを受賞しました。

14日には、営業部ジェネラルマネージャーの金澤がセミナーに登壇しました。
登壇の概要を簡単にご紹介します。

現場が求める音声認識テキストの活用方法とは？
～AI要約の実現方法やFAQレコメンドを上手に活用するコツをご紹介～

昨今のコンタクトセンターは、業界を取り巻く課題を背景に効率化・高度化が推進される中、音声認識システムの活用が注目を集めています。音声認識システムの実用化は、認識精度やサービス機能の不足で、まだまだオペレーションに定着化していない状況です。
しかしながら、音声認識技術自体の発展は目覚ましく、認識精度の向上により、これまで利用できなかった「お客様との会話」が企業の重要な資産として扱える時代になりました。これにより、オペレーションの効率化はもちろんのこと、「お客様との会話」をマーケティングやVoC分析に活かす土壌が整ったと考えています。

音声認識システムの導入自体は今後も進んでいくことが考えられますが、実際の現場で利用するためには技術的な進化に加えて、実際のオペレータの利用用途を踏まえたサービス設計が重要です。弊社はこの1年、様々なコンタクトセンターの現場を見学し、現場の方々のプロセスモニタリングやヒアリングを行ってきました。その結果、活用のためには、AIの精度向上に加えて、オペレータの方々が利用しやすいUI設計が重要だと考え、サービスの大幅リニューアルに着手しています。