音声認識テキストの活用セミナーを開催しました

【オプテージ×エーアイスクエア共催セミナー】

　10月26日にオプテージ社と共催で、音声認識テキストの活用についてオンラインセミナーを開催しました。弊社からは、営業部ジェネラルマネージャーの金澤が登壇し、FAQレコメンドや要約を業務で使いこなすポイントをご紹介しました。

オプテージ社

【タイトル】

現場が求める音声認識テキストの活用方法とは？
社内に導入した『Enour（エナー） CallAssistant』のご紹介

登壇者：首都圏営業部藤原英樹様

【セミナー概要】

　顧客接点領域において、昨今の課題としては次のような声がよく聞かれます。

応対品質の維持が困難
オペレーターへのフォロー不足
後処理作業が大変
VoC分析ができておらず、会話履歴を生かせていない

　これらの課題は、音声認識を活用したEnourシリーズのうち、「EnourCallAssistant」でのご支援が可能です。お客様からの問い合わせをリアルタイムに音声認識し、モニタリング/FAQレコメンド/VoC分析/自動要約分類といった機能を用いてコールセンターの高度化を可能にしました。

Enour CallAssistant（オペレーター支援）｜OPTAGE for Business

エーアイスクエア

【タイトル】

『Enour CallAssistant』に採用された最先端AIサービスの特長をわかりやすく解説！
～FAQレコメンドや要約を業務で使いこなすためのポイントをご紹介～

登壇者：営業部ジェネラルマネージャー金澤光雄

【セミナー概要】

当日は以下の内容をお話しました。

音声認識の重要性
音声認識の具体的課題
現場オペレーターの活用ポイント

音声認識の重要性

　様々な業界でDX化が進む中、コールセンターでも喫緊の課題としてシステムやツールの導入を進んできています。コールセンターのDXにおいては、自己解決率向上、効率化、CX向上、生産性向上、VoC分析などを狙いとして、FAQ構築、管理システム、チャットボット、音声認識システムなどといったデジタルツールを検討される傾向が強くあります。中でも音声認識市場は、今後も「DXを支援する技術」として利用が進むと予想されています。

　近年では音声認識技術の進化により、その用途が大きく広がり、コールセンターでのお客様との会話も「会社の重要な資産」へと変化してきました。これまで、音声データはそのまま保存され、クレーム対応時に聞き起こす等の利用に限定されていましたが、近年では、応対履歴がテキスト化され、お客様の声がテキストデータとして蓄積されることで、業務の効率化に加え、マーケティングやVoC分析にも活用され始めています。

音声認識の具体的課題

　しかしながら、音声認識の活用はまだまだ課題があります。一番の課題は、音声認識されたテキストデータが「汚い」ということです。「汚い」というのは、フィラーやうなずきなどの重要ではない単語が入っているほか、話し言葉のままで見づらい、使いづらい等、「すぐに利用できない状態」を指します。エーアイスクエアでは、音声認識したテキストデータのクレンジング技術をサービスに搭載する方向で開発に動いています。

現場オペレーターの活用ポイント

　技術的な進歩により音声認識の導入は拡大していますが、実際の現場で利用するためには、技術の進歩だけではなく、オペレーターの導線に合わせた使いやすいUIへと改善することも重要です。技術に加えて、現場理解力があって、初めて使えるサービスのご提供に繋がると考えています。今年弊社では、お取引先企業様や関係先企業様にコールセンターに関するプロセスモニタリングやヒアリングを行ってきました。

　例えば、FAQレコメンドを活用した保留時間短縮を行うためには、資料集や周知事項など、構造の異なるドキュメントを音声認識システムから確認できる横断的な検索UIが必要となります。また、後処理時間削減を行うためには、音声認識されたテキストをそのまま残すだけでは不足しており、必要な情報を必要な個所へコピー＆ペーストできるテキストを出力する必要があります。