コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2022 in 東京 (第23回)が開催されました

　2022年11月10~11日、コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2022 in 東京 (第23回)が開催されました。弊社も出展し、会期中は多くの方にブースへご来場いただきました。弊社のセミナーパートにおいても、定員を超えるお申し込みとご来場があり、音声認識やAI活用への興味の高さを実感いたしました。

　ここでは、セミナーの概要をご紹介いたします。

現場が求める音声認識テキストの活用方法とは？
（AI要約の実現方法やFAQレコメンドを上手に活用するコツ）

登壇者

株式会社エーアイスクエア
堀友彦

概要

１．コンタクトセンターが目指す姿について

　昨今のコンタクトセンターでは、CX・DXの向上を目的に、チャットボット、有人チャット、ボイスボットなど、お問い合わせチャネルの多様化が進んでいます。チャネルの多様化にあたり、顧客対応のログデータ活用が必要となってきます。これまで、音声認識テキストの活用にハードルがあり実用化は難しいとされてきましたが、技術力が発展し、音声認識データの活用が可能となってきました。

２．音声認識技術の発展に伴い起こること

　音声認識技術の発展により、対話の全てをテキストデータ化できるようになり、後処理時間削減やVoC分析といったサービスが見られるようになりました。応対履歴が企業の重要な資産へと変化したのです。

　ただ、音声認識の精度が向上した現状でも、テキストをデータ活用する段階には課題があります。例えば、話し言葉を書き起こしてそのままの状態で利用するとき、フィラーやうなずきが残っている、センテンスが分割された発話として書き起こされる、など「データとして汚い」状態となります。結果として、要約しても話し言葉のままで見づらいほか、一連の発話が複数のレコードにまたがってしまい適切なFAQレコメンドができない、といった問題を引き起こします。

　音声認識の精度はもちろんのこと、弊社を始めとした言語処理会社によるデータクレンジング処理が、テキスト活用のポイントだと感じています。

３．現場が求める音声認識テキストの活用方法とは？

　音声認識テキストが技術的に活用可能になったことをご紹介してきましたが、まずは現場でオペレータに使用してもらえるサービスでなければいけません。エーアイスクエアはここまで、お取引先様等へのアンケートや現場のプロセスモニタリングを積極的に実施してきました。それらを踏まえた上で、「使える」ツールにするために弊社では下記のような取り組みを進めています。

保留時間短縮に向けたFAQ表示ツールの開発
構造の異なるナレッジデータを応対の流れに合わせて利用できる機能

後処理時間短縮に向けた要約ツールの開発
要約する際にクレンジングかけ可読性を向上させることに加え、要約のニーズに合わせて要約の形を変えられる機能

＜まとめ＞

　オンラインでのセミナーや展示会が多い現在ですが、徐々に現地で皆様の顔を拝見しながら情報交換できる機会も増えてまいりました。弊社はお問い合わせ業務の効率化ツールを展開しておりますが、一方で対面コミュニケーションの大切さも実感しているところです。これからも、お客様がお問い合わせに求めることや、現場に即したツール開発を重点に取り組んでまいります。

　今回のセミナー内容にご興味をお持ちの方や、お問い合わせ業務の効率化に課題をお持ちでしたら、是非一度お気軽にお問い合わせください。

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