東芝デジタルソリューションズ×MITシステム研究所×エーアイスクエア
共催ウェビナーを開催しました

 12月14日、東芝デジタルソリューションズ×MITシステム研究所×エーアイスクエアの3社で、共催ウェビナーを開催しました。本ウェビナーでは、「コンタクトセンターのDXに使えるツールでの効果の出し方を詳しく知りたい!」というお客様のご要望にお応えし、音声認識、要約・分類、CRMでの情報の一元管理など3社のソリューションでできる事を1時間に凝縮してご紹介しました。

~通信業界のお客様向け~
通話音声・テキストデータの積極的な活用によるコンタクトセンターの業務改善、効率化のノウハウとは?

  1. 東芝デジタルソリューションズ
  2. エーアイスクエア
  3. MITシステム研究所
  4. まとめ
1.東芝デジタルソリューションズ

登壇者:ICTソリューション事業部 リカイアスビジネス推進部 西内 留美子 様
「音声認識コンタクトセンタープラスでできる課題解決」

 通信業界のコンタクトセンターの特性を踏まえ、「通話中のオペレーター支援」「定期的な監査」「リモートオペレーターのセキュリティ対策」などの課題について、「RECAIUSコンタクトセンタープラス」での解決をご紹介しました。RECAIUSコンタクトセンタープラスでは、応対中のFAQレコメンド、音声認識でテキスト化された会話全文からNGワードの検索、個人情報のマスキング機能などの提供によってこれらの課題を解決します。

2.エーアイスクエア

登壇者:執行役員 営業部部長 堀 友彦
「AIによる対話の自動要約・分類と通信業界の事例紹介」

 自動要約、分類システム「QuickSummary」について、デモを交えてご紹介したほか、弊社のAI要約・分類技術を通信会社コールセンターへ適用した事例もご紹介しました。本事例は、一元管理されたチャット・店舗・電話など複数チャネルの顧客対応の履歴データをAIが自動でタグ付け・要約し、マーケティングデータとして活用できるようにした取り組みで、AIを活用してコールセンターを「プロフィットセンター化」した先進的な事例となります。また、「QuickSummary」については、「会話のクレンジング」や「発話へのタグ付け」など、対話のマイニングに適応した発話の解析機能の拡充を進めており、その内容もご紹介いたしました。

3.MITシステム研究所

登壇者:プロジェクト推進室 渡辺 勲 様
「QuickCRMを活用した通信業界様利用シーンのご紹介」

 多数の通信業社での利用実績があるCRMシステム「QuickCRM」をご紹介しました。アウトバウンド・インバウンド業務等の必要な機能がパッケージ化されており、豊富なテンプレート・オブジェクトにより容易な画面カスタマイズを実現しています。URL連携やインフラフレーム、APIでの連携が可能で、前述の「RECAIUSコンタクトセンタープラス」や「QuickSummary」など、様々なシステムと組み合わせてのご利用も可能となっています。

4.まとめ

 年末のお忙しい時期にも関わらず、当日は約20名の方にご視聴いただきました。
 コンタクトセンターのDXにおいては、音声認識システム、CRMシステム、CTIシステム、要約システム等、複数のツールを組み合わせる形が中心となりつつあります。業務フローに合わせたシステムのご提案や、組み合わせ方のご相談等も承っておりますので、お気軽にお問い合わせください。