Communication Tech Conference 2022に登壇しました

　12月8~9日に開催されました、Communication Tech Conference 2022に弊社営業部ジェネラルマネージャーの金澤が登壇いたしました。　

　今回のイベントでは、「テクノロジーはコミュニケーションをどう変えていくのか」をコンセプトに、第一線の企業で活躍する27名が様々な切り口でセッションを行いました。弊社セッションでは、コンタクトセンター領域で注目されている音声認識の現在地と活用のポイントをご紹介いたしました。その概要をご紹介いたします。

自然言語処理活用をドライブさせる新たなサービス開発
～精度とユーザビリティの両立～

概要

1.コンタクトセンターにおける自然言語処理技術の活用

　自然言語処理はコンタクトセンターにおいて幅広い領域で期待されています。

主な領域として、

自己解決率向上：チャットボットやFAQシステム、ボイスボットへの適用
オペレーションの効率化：内部向けFAQ機能や要約による後処理時間削減への適用
VoC分析の高度化：非構造データも加えた応対データの分析

に自然言語処理が求められています。

本セッションでは、②と③について、現状の大きな課題をお話します。

2.テキスト活用は大きな課題

　「オペレーションの効率化」や「VoC分析の高度化」を目指すために多くのコンタクトセンターが音声認識システムを導入してますが、求める効果を得るには「音声のデータ化」と「データの活用」の間に非常に大きな課題が存在してます。それは「活用できるデータ構造ではない」ことです。具体的には「ノイズ」「話し言葉」などが挙げられます。ニュースや新聞等の人が入力した文章と違い、コンタクトセンターの音声は会話形式のため、活用できるデータへの変換、つまりはクレンジングが非常に重要です。

3.後処理時間短縮に向けた要約ツール

　エーアイスクエアでは、業界が抱える課題の解決として、要約サービス「QuickSummary」の大幅リニューアルを予定しています。リニューアルの大きな内容は「クレンジング機能の拡充」「書き言葉への変換」「現場が利用しやすいUI開発」です。

4.エーアイスクエアが取り組む活用に向けた方向性

　エーアイスクエアでは、「QuickSummary」の大幅リニューアルにより、業界が抱える課題解決を目指していますが、サービスの改善に加えて重要なことは「現場の意見をサービスに反映させること＝利用しやすいサービス開発」だと考えています。そのため、弊社のお取引先様のコンタクトセンターにお伺いし、オペレータの方々にご意見をいただきながらリニューアルを進めています。技術力だけではなく現場理解力も当社の強みと考え、今後は現場に寄り添ったサービス開発に取り組む方向です。