HRカンファレンス2022春に登壇しました。「関電グループオプテージ社の取り組みに見る人事から始める業務効率化」

　5月18日に開催された「HRカンファレンス2022春」に、弊社営業部マネージャーの金澤が登壇しました。「関電グループオプテージ社の取り組みに見る人事から始める業務効率化」と題し、人事業務においてコア業務に専念できた取り組み事例をご紹介しました。

　現在、テクノロジーの進歩やグローバル化といった、企業を取り巻く外的環境は大きく変化しています。それに伴い人事総務部門においても、対応できる人材の確保や教育といった新たな課題が発生しています。こういった課題を解決し、コア業務への集中を実現するため、人事総務部門でもDXによる業務効率化が急務と言えます。

　DXとは、「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革すること」を指しています。「IT製品」や「AI製品・技術」に注目しがちですが、これらはあくまでもDXを推進する上での武器の一つだと理解することが重要です。

　人事総務部門におけるDXは、次のような領域での適用が進んでいます。

①タレントマネジメント関連
②手続き関連
③業務全般に関わる従業員からの問い合わせ関連

　上記の領域において、現在多くのデジタルサービスが提供されていますが、裏側では画像認識/データ解析/自然言語処理といった新しい技術が用いられています。

２．人事総務部門お問い合わせ自動化の事例

　上記に記載した「③業務全般に関わる従業員からの問い合わせ関連」のチャットボットによる効率化事例を３つご紹介しました。3つ目の事例では、関西電力グループのオプテージ社にもご登壇いただき、導入目的や導入時の苦労、導入後の定着化に向けた活動など、実際の経験をお話いただきました。

＜オプテージ社でのチャットボット導入事例＞

　オプテージ社では、2017年にお客様サポートとしてのチャットボット利用開始を皮切りに、社内外様々なお問い合わせに対してチャットボットの運用を展開してきました。今回は、2020年に運用開始した、労務部門でのチャットボット導入事例をご紹介します。

①導入/運用のポイント

　導入時にはQA作成の大変さが課題として上がりました。これは、QA作成時のルールを決めて分担する、メンテナンス性を考慮したQAを作成することなど、いくつかの取り組みで解決しました。

　運用時には、下記の「業務効率化するための運用サイクル」を回すべく、質問のバリエーションを増やす、定期的なメンテナンスを行う、認知度を上げるための施策を打つといった工夫を行いました。

　結果的に大幅なお問い合わせ削減に至り、慶弔関連のお問い合わせを例に取ると、チャットボット導入以前は10件/日着ていたお問い合わせが、導入後は1件/日となりました。

②労務チームご担当者の声

　導入後、現場の労務チームご担当者からは次のような声が上がりました。

〇「問い合わせ前にAIチャットを確認した」といった声もあり、自己解決を試みる風潮が広がった
〇データが蓄積されたため、問い合わせ傾向の把握が可能になった
〇チャットボット導入に関わることで、社員のモチベーションがアップした

３．AIチャットボット「QuickQA人事総務」

　エーアイスクエアがご提供するAIチャットボット「QuickQA人事総務」は、人事業務における社内問い合わせに特化しており、現在約50社にご利用いただいています。おかげさまで昨年度、日本の人事部HRが主催する、HRアワードを受賞いたしました。

〇「QuickQA人事総務」はこちら https://www.ai2-jp.com/aijinji/

４．まとめ

　本登壇では、人事を取り巻く外的環境変化やコア業務に専念すべき背景や理由について、事例を交えてお話させていただきました。人事の皆様が、コア業務に専念し、グローバル化に通用する企業を作っていくため、エーアイスクエアは微力ながらお手伝いをさせていただきます。ご興味のある方はぜひ一度お問い合わせください。

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